Hướng tới chuyên nghiệp quy trình tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn chính sách BHXH, BHYT
Ngày 6/4, tại TP.HCM, BHXH Việt Nam đã tổ chức Hội thảo Tham vấn ý kiến chuyên gia hoàn thiện quy trình tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn, cá nhân trong tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BH thất nghiệp, BHYT.
Tham dự Hội thảo có đại diện Lãnh đạo các Vụ, Ban của BHXH Việt Nam, 15 đơn vị BHXH các tỉnh, thành phía Nam; đại diện Bộ LĐ-TB&XH, Bộ Y tế, ngành Bưu chính viễn thông, Ngân hàng, doanh nghiệp (DN)... Phó Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam Trần Đình Liệu chủ trì chỉ đạo Hội thảo.
Phát biểu tại Hội thảo, Phó Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam Trần Đình Liệu cho biết, với sự nỗ lực của toàn Ngành, thời gian qua BHXH Việt Nam cơ bản đã thực hiện tốt Nghị quyết 21 của Bộ Chính trị về chính sách BHXH, BHYT với nhiều chỉ tiêu đề ra. Tiếp tục thực hiện tốt Nghị quyết 28 của Ban Chấp hành TW, với yêu cầu tăng nhanh độ bao phủ số lượng người tham gia BHXH, BHYT, BH thất nghiệp, song song với việc tinh gọn bộ máy hoạt động sao cho hiệu quả nhất là “bài toán” mà trong thời gian qua Ngành BHXH Việt Nam luôn trăn trở, tìm tòi nhiều giải pháp phù hợp với tình hình thực tế. Và bước đầu, BHXH Việt Nam đã cơ bản hoàn thành mục tiêu này với 17 triệu người tham gia BHXH, 87 triệu người tham gia BHYT.
Tuy nhiên, theo Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu, việc phát triển đối tượng đã khó, việc giữ đối tượng, làm cho đối tượng hài lòng với chính sách BHXH, BHYT, BH thất nghiệp lại càng khó hơn. Từ yêu cầu này, BHXH Việt Nam quyết tâm nâng cao chất lượng phục vụ người dân tham gia BHXH, BHYT, BH thất nghiệp bằng cách thành lập và đưa vào hoạt động Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng (DVHTCSKH).
Về bản chất, hoạt động của Trung tâm DVHTCSKH là phục vụ, hỗ trợ, tư vấn người dân tham gia BHXH, BHYT, BH thất nghiệp. Sự ra đời của Trung tâm sẽ giúp cho BHXH Việt Nam đo lường được sự phục vụ của Ngành đối với người dân đang ở mức độ nào. Thực tế cho thấy, với một tổ chức hiện đại, chuyên nghiệp, hiệu quả trong hoạt động đều thành lập Trung tâm DVHTCSKH tư vấn, giải thích cho người dân một cách hài lòng nhất.
Theo ông Dương Mạnh Hùng- Giám đốc Trung tâm DVHTCSKH, BHXH Việt Nam, trước khi ra đời Trung tâm DVHTCSKH, lĩnh vực này nằm rải rác ở tất cả các phòng, ban của BHXH Việt Nam, BHXH các địa phương. Chính sự “rải rác” này dẫn đến chưa thực sự có ràng buộc về trách nhiệm, không được đo lường, đánh giá của Ngành BHXH cũng như sự nhìn nhận một cách khách quan từ phía người tham gia BHXH, BHYT, BH thất nghiệp.
Trước yêu cầu cấp thiết này, tháng 8/2020, Trung tâm DVHTCSKH của BHXH Việt Nam ra đời với 4 phòng ban- là một bộ phận được thành lập đầu tiên tại các cơ quan hành chính sự nghiệp trên cả nước. Điều này đã góp phần làm thay đổi tư duy từ hành chính sang phục vụ, với 4 hoạt động chính: Khảo sát đánh giá, hoạt động đối thoại, giám sát quá trình tổ chức và thực hiện. Qua mỗi hoạt động sẽ có các quy trình xử lý phản ánh của các tổ chức, cá nhân một rõ ràng, cụ thể: Nếu qua tổng đài sẽ được Trung tâm DVHTCSKH xử lý qua 7 bước từ tiếp nhận cuộc gọi đến chào tạm biệt khách hàng. Nếu qua Fanpage, Cổng Thông tin điện tử, Email của Ngành BHXH và qua đường Bưu điện sẽ được Trung tâm xử lý qua 5 bước hết sức chuyên nghiệp từ khâu cán bộ Trung tâm tiếp nhận câu hỏi và phân loại đến hoàn thiện câu trả lời chuyển cho khách hàng. Tất cả các khâu này sẽ được thực hiện theo quy chuẩn một cách chuyên nghiệp.
Đồng quan điểm, ông Nguyễn Thế Anh- Giám đốc Trung tâm CSKH Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam đánh giá: BHXH Việt Nam là đơn vị chuyển đổi số tốt nhất trong thời gian qua, phù hợp với xu thế công nghệ số. Điều này đã giúp chính sách BHXH, BHYT, BH thất nghiệp hình thành sản phẩm dành cho khách hàng một cách mặc định từ nhận thức đến khi quyết định tham gia. Vì vậy cấp thiết phải có một bộ tiêu chuẩn trong việc tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn cho người tham gia BHXH, BHYT, BH thất nghiệp. Có như vậy ngành BHXH mới ngày càng trở nên chuyên nghiệp, làm hài lòng người tham gia BHXH, BHYT, BH thất nghiệp.
Theo ông Nguyễn Quốc Thanh- Phó Giám đốc BHXH TP.HCM, qua theo dõi cho thấy, sự quan tâm của người người dân và DN đến chính sách BHXH, BHYT, BH thất nghiệp ngày càng lớn. Năm 2019, BHXH TP.HCM đã tiếp 1.306 lượt công dân, thực hiện giải quyết 793 đơn thư, trả lời 1.569 lượt đơn thư trên website; con số này năm 2020 là 795 lượt, 1.068 đơn thư, 1.150 lượt trên website...
Tuy nhiên, theo ông Thanh, việc tiếp công dân tại BHXH TP.HCM vẫn còn một số hạn chế như: Khi có sự thay đổi về chính sách BHXH, BHYT, người dân sẽ phản ánh, thắc mắc nhiều lần cùng một nội dung thông qua đơn thư, điện thoại, email, zalo, fanpage, văn bản... mất rất nhiều thời gian; cán bộ tiếp nhận thông tin có lúc trả lời cho người dân chưa đầy đủ, rõ ràng, dẫn đến người dân hiểu chưa đầy đủ về chính sách, chủ trương của Ngành BHXH; những yêu cầu xử lý phát sinh vào ngày nghỉ, lễ, Tết xử lý chưa được kịp thời...
Vì vậy, việc thành lập Trung tâm DVHTCSKH của Ngành BHXH Việt Nam trong giai đoạn này là rất quan trọng, cần thiết. Thêm vào đó, tình hình dịch Covid-19 vẫn còn diễn biến phức tạp, NLĐ, DN cũng hạn chế đến trụ sở cơ quan BHXH để nộp hồ sơ, chủ yếu giao dịch với BHXH TP.HCM thông qua phần mềm giao dịch điện tử, Bưu điện và các tiện ích của mạng xã hội... Do đó, việc xây dựng quy trình tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn cho tổ chức, cá nhân, DN tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BH thất nghiệp là hướng tới cơ quan BHXH “hiện đại, chuyên nghiệp, hướng tới sự hài lòng của người dân và DN”.
Ông Phạm Thanh Tùng- Giám đốc BHXH tỉnh Quảng Bình cho rằng: Việc ra đời của Trung tâm DVHTCSKH thuộc BHXH Việt Nam là hết sức cần thiết. Tuy nhiên, nhiệm vụ CSKH không chỉ là nhiệm vụ của Trung tâm CSKH mà là nhiệm vụ chung của toàn ngành BHXH. Trong đó Trung tâm DVHTCSKH làm nhiệm vụ nòng cốt, chỉ đạo, quản lý và trực tiếp tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn một số trường hợp cụ thể khi tiếp nhận thông tin. Còn đa số nên giao việc tiếp nhận, tư vấn, hỗ trợ, CSKH cho BHXH cấp tỉnh, cấp huyện để giải quyết kịp thời, sâu sát hơn...
Một số ý kiến cũng được các đại biểu nêu trong Hội thảo như tại BHXH Việt Nam có Trung tâm DVHTCSKH, thì tại BHXH tỉnh và huyện cũng nên quy định rõ phòng, tổ nghiệp vụ nào sẽ là đầu mối thực hiện chức năng, nhiệm vụ CSKH. Đồng thời bố trí thêm nhân sự để đảm bảo thực hiện nhiệm vụ. Và để quy trình được thực hiện chuyên nghiệp cần thường xuyên tập huấn cho cán bộ làm công tác CSKH tại BHXH tỉnh, huyện. Cần xây dựng phần mềm liên thông từ BHXH Việt Nam đến cấp huyện để xử lý nhanh những thắc mắc của người dân và DN.
Kết luận Hội thảo, Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu thay mặt Lãnh đạo BHXH Việt Nam ghi nhận, cảm ơn các đại biểu đã tham gia ý kiến đóng góp. Đây sẽ là căn cứ để Ngành BHXH Việt Nam tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện quy trình tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn, cá nhân trong tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BH thất nghiệp, BHYT. Năm 2021 là năm BHXH Việt Nam phải có số liệu cụ thể đo lường sự hài lòng của người dân, DN về lĩnh vực BHXH, BHYT, BH thất nghiệp để báo cáo Chính phủ. Vì vậy, BHXH Việt Nam cùng với BHXH các địa phương, sẽ xây dựng quy trình một cách hợp lý, chuyên nghiệp nhất để thực hiện trong lĩnh vực này. Từ Hội thảo này, BHXH Việt Nam sẽ xây dựng Trung tâm DVHTCSKH theo hướng mở, kết nối mọi lúc mọi nơi, với bất kỳ tổ chức cá nhân nào để phát huy hiệu quả một cách tốt nhất.
Lê Văn- Đăng Khoa