Tham vấn ý kiến hoàn thiện Sổ tay nghiệp vụ chăm sóc khách hàng ngành BHXH Việt Nam
LoadFromCatche:0
PortalHeader
PortalNav
PortalView

Tham vấn ý kiến hoàn thiện Sổ tay nghiệp vụ chăm sóc khách hàng ngành BHXH Việt Nam

Shared facebook
Thứ Sáu, ngày 18/11/2022 13:38

Ngày 18/11, tại Hà Nội, Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng (BHXH Việt Nam) tổ chức Hội thảo tham vấn ý kiến chuyên gia về hoàn thiện Sổ tay nghiệp vụ chăm sóc khách hàng ngành BHXH Việt Nam. Hội thảo có sự tham gia của đại diện BHXH một số tỉnh, thành và chuyên gia ngoài ngành.

Theo quy trình thực hiện các hoạt động tư vấn, hỗ trợ cho tổ chức, cá nhân trong tham gia BHXH, BHYT (được ban hành theo Quyết định số 681/QĐ-BHXH ngày 9/7/2021 của Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam), các hoạt động nghiệp vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) của ngành BHXH Việt Nam được triển khai thống nhất trong cả nước. Đội ngũ cán bộ CSKH của Ngành được xây dựng từ Trung ương đến địa phương. Dù vậy, đây vẫn là hoạt động nghiệp vụ tương đối mới mẻ và cần có những hướng dẫn chi tiết, tạo sự thống nhất, hiệu quả khi triển khai trong thực tế.

Đáp ứng yêu cầu này, Sổ tay nghiệp vụ CSKH đang được Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng (Trung tâm CSKH) xây dựng nội dung dự thảo. Mục đích hướng tới là nhằm trang bị cho đội ngũ cán bộ CSKH của Ngành những kiến thức, kỹ năng cơ bản; qua đó đảm bảo nâng cao hơn nữa chất lượng công tác CSKH theo tiêu chuẩn thống nhất.

Theo đó, nội dung Sổ tay nghiệp vụ CSKH được xây dựng tập trung vào hướng dẫn thực hiện các hoạt động tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho khách hàng thông qua Tổng đài điện thoại và các kênh tiếp nhận trực tuyến, trực tiếp cũng như các nghiệp vụ khác liên quan đến CSKH của ngành BHXH Việt Nam.

Cụ thể, Sổ tay nghiệp vụ CSKH gồm 7 chương. Trong đó, Chương 1- Một số vấn đề chung về hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho khách hàng và triết lý dịch vụ khách hàng ngành BHXH Việt Nam; Chương 2- Chân dung khách hàng ngành BHXH Việt Nam; Chương 3- Các dịch vụ hỗ trợ, tư vấn, giải đáp ngành BHXH Việt Nam; Chương 4- Quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho khách hàng; Chương 5- Quy trình dịch vụ hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho khách hàng khi có phàn nàn; Chương 6- Khung năng lực của nhân viên hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho khách hàng; Chương 7- Một số tình huống hỗ trợ, tư vấn, giải đáp cho khách hàng điển hình.

Tại Hội thảo, các chuyên gia và lãnh đạo BHXH một số tỉnh, thành phố đã cho ý kiến đối với dự thảo (bố cục, nội dung) Sổ tay nghiệp vụ CSKH. Đa số ý kiến đánh giá cao việc ngành BHXH Việt Nam xây dựng Sổ tay nghiệp vụ CSKH, với kết cấu đảm bảo chặt chẽ, hợp lý, đáp ứng yêu cầu mà Ngành đặt ra.

Bên cạnh đó, một số ý kiến cũng lưu ý, nội dung Sổ tay cần phải ngắn gọn, súc tích hơn, bảo đảm dễ tra cứu, dễ sử dụng. Bên cạnh đó, về cách xưng hô giữa cán bộ CSKH với người được tư vấn không nên quy định cứng nhắc, mà cần đảm bảo linh hoạt, phù hợp với đặc thù văn hóa từng vùng miền và hoàn cảnh thực tế.

Đặc biệt, một số trích dẫn theo văn bản luật cần đảm bảo tính chính xác, theo đúng nguyên văn, tránh sự hiểu lầm khi giải thích với người dân, DN. Đồng thời, cần chú trọng nội dung hướng dẫn kỹ năng nghiệp vụ CSKH; các quy định về chính sách, pháp luật không cần nêu ra nhiều...

Các ý kiến góp ý của các chuyên gia và lãnh đạo BHXH các tỉnh, thành phố đã được đại diện Trung tâm CSKH tiếp thu để hoàn thiện dự thảo Sổ tay trong thời gian sớm nhất. Qua đó, góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng công tác CSKH, cũng như tăng sự hài lòng của người dân, DN đối với ngành BHXH Việt Nam.

Minh Đức



PortalCatRight

Ngành BHXH Việt Nam: Nhận diện khó khăn, thách thức, kiên định với mục tiêu kế hoạch năm 2023

Phó Thủ tướng Lê Minh Khái: Bảo đảm và nâng cao quyền lợi BHXH, kiên quyết xử lý chậm đóng, trốn đóng BHXH

Hoàn thiện chính sách BHXH, đảm bảo quyền lợi người tham gia và hướng tới BHXH toàn dân

BHXH Việt Nam giao ban tháng 6/2023: Kiên định với mục tiêu năm 2023

Quốc hội thảo luận tại Hội trường về tình hình kinh tế-xã hội

Đoàn Thanh niên Cơ quan BHXH Việt Nam: Phát huy vai trò xung kích của tuổi trẻ

Việt Nam- Lào: Đẩy mạnh hợp tác trong lĩnh vực an sinh xã hội

Ngành BHXH Việt Nam: Nắm chắc, bám sát thực tiễn để có phản ứng kịp thời

Đối thoại chính sách BHXH, BHYT cho CNLĐ trong các KCN

Việc thành lập cơ quan thanh tra ở BHXH Việt Nam là cần thiết

Khảo sát, đánh giá về tình hình triển khai 2 nhóm TTHC liên thông điện tử

Vận dụng kinh nghiệm quốc tế mở rộng diện bao phủ BHXH tự nguyện

Tỉnh Quảng Ninh thu hút lao động tự do tham gia BHXH nhờ chính sách hỗ trợ

Linh hoạt các giải pháp phát triển BHXH, BHYT

Chia sẻ kinh nghiệm ứng dụng “Nền tảng số, dữ liệu số để thúc đẩy DVC trên môi trường số"

Sơn La giao chỉ tiêu phát triển đối tượng tham gia BHXH, BHYT năm 2023

Hội Báo toàn quốc 2023: Đoàn kết- Chuyên nghiệp- Văn hóa- Sáng tạo

“Đi trước, đón đầu” trong thực hiện nhiệm vụ

Bộ Y tế và BHXH Việt Nam: Mục tiêu chung là đảm bảo quyền lợi cho người tham gia BHYT

Triển khai đồng bộ các giải pháp, thực hiện tốt công tác thu và phát triển người tham gia BHXH, BHYT

Hướng dẫn đăng ký tham gia BHXH tự nguyện trực tuyến trên Cổng DVC Quốc gia

Hướng dẫn đăng ký tham gia BHXH tự nguyện trực tuyến trên Cổng DVC BHXH Việt Nam

Khẩn trương, nghiêm túc triển khai toàn diện các mặt công tác

Quy chế phối hợp giữa BHXH Việt Nam và Trung ương Đoàn góp phần đẩy nhanh mục tiêu BHXH, BHYT toàn dân

Ngành BHXH Việt Nam: Tiếp tục lan toả thông điệp nhân văn

Ngành BHXH Việt Nam triển khai nhiệm vụ năm 2023: Sẵn sàng "vượt sóng"

BHXH Việt Nam nỗ lực- đoàn kết- sáng tạo hoàn thành tốt chỉ tiêu, nhiệm vụ năm 2022

Những nỗ lực được ghi nhận

Tiếp tục lan tỏa chương trình “Tặng sổ BHXH, thẻ BHYT cho người có hoàn cảnh khó khăn”

Mở rộng diện bao phủ BHXH, BHYT, bảo đảm vững an sinh xã hội

PortalCatRight

Điều diệu kỳ từ tấm thẻ BHYT

Có lương hưu, cuộc sống an nhiên

Lắng nghe ý kiến, việc gì tốt cho người dân thì phải làm

“Bộ tứ” ở Đồng Tháp: Mô hình hay cần nhân rộng

Vẫn nan giải tình trạng chậm đóng, trốn đóng BHXH

Vẫn nan giải tình trạng chậm đóng, trốn đóng BHXH

Vẫn nan giải tình trạng chậm đóng, trốn đóng BHXH

Giải pháp chuyển đổi số trong hoạt động giám định BHYT

Những sáng kiến đem BHXH, BHYT đến cho phụ nữ nghèo

Nỗi lo người cao tuổi “2 không”

Vai trò và thực trạng của chế độ trợ cấp thai sản ở Việt Nam

Những điểm mới trong dự thảo Luật BHXH (sửa đổi)

Càng rõ ý nghĩa, càng yêu nghề…

Thực hiện chính sách BHXH, BHYT: Thay đổi từ nhận thức

Duyên nghề

Chuyện ở Cần Giờ

“Tăng lượng, đổi chất” tổ chức dịch vụ thu

Niềm vui của người “ngoại đạo”

Phát triển thị trường lao động: Cần linh hoạt và bền vững

Chuyện “đảng viên đi trước”

“Đoàn kết là điểm mẹ...”

Khi BHXH, BHYT được nghệ thuật hóa

"Trái ngọt" đầu mùa

Sắc xuân ở Linh Thông

Tủa Chùa- một tình yêu

BHXH TP. Hà Nội: Tự tin bước vào năm mới

Thêm những điểm tựa

Đến với dân, dân thương, dân quý

Xuân ở Tràng An

“Xây” thành công từ những “viên gạch nhỏ”

PortalCatRight

Mức đóng BHYT hộ gia đình từ ngày 1/7/2023

Ngành BHXH Việt Nam- Kết quả nổi bật trong triển khai Đề án 06 của Chính phủ

BHYT hộ gia đình- Những điều cần biết

Quyền lợi BHXH của người dân luôn được đảm bảo

Hướng dẫn thay thế thẻ BHYT giấy trong KCB

Chính sách BHYT phát huy giá trị thiết thực

Nỗ lực thu, phát triển người tham gia BHXH, BHYT

Đẩy mạnh cải cách TTHC, chuyển đổi số Ngành BHXH Việt Nam

Thi đua đăng ký, cài đặt và sử dụng ứng dụng VssID năm 2023

Hướng dẫn đóng, nộp BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình

Vai trò quan trọng của quỹ BH TNLĐ-BNN

Giá trị của lương hưu BHXH với người cao tuổi

Vai trò quan trọng của CSDL quốc gia về bảo hiểm

Tăng các mức hưởng BHXH, BHYT từ ngày 1/7/2023

Lợi ích thiết thực khi tham gia BHXH tự nguyện

Thúc đẩy các DVC trực tuyến lĩnh vực BHXH, BHYT

Đồng hành cùng BHXH vì một cuộc sống chất lượng hơn

Chủ động kiểm soát chi phí KCB BHYT

Hiệu quả thanh tra chuyên ngành đóng BHXH, BHYT

NLĐ thiệt thòi khi nhận BHXH một lần

Hướng dẫn cấp lại thẻ BHYT qua ứng dụng VssID-BHXH số

Nâng cao hiệu quả truyền thông BHXH, BHYT

Kết quả chủ yếu thực hiện BHXH, BHYT quý I/2023

BHXH Việt Nam: 28 năm xây dựng và phát triển

BH thất nghiệp: "Bệ đỡ" của người lao động

Dấu ấn công tác thu, phát triển người tham gia BHXH, BHYT

Tết ấm an sinh

Ngành BHXH Việt Nam triển khai Đề án 06: Kết quả nổi bật

190 DN đạt thành tích xuất sắc trong thực hiện BHXH, BHYT được tôn vinh

Tìm hiểu sơ đồ phát triển “hệ sinh thái số” ngành BHXH Việt Nam

PortalAdv
PortalCatRight
PortalTopRead

Đọc nhiều

Điều diệu kỳ từ tấm thẻ BHYT

BHXH Việt Nam tổ chức Hội nghị trực tuyến toàn Ngành triển khai 2 nhóm TTHC liên thông

HĐQL BHXH giám sát việc thực hiện chính sách BHXH, BHYT tại Đồng Nai

Nhiều người lao động đang có mức lương hưu trên 50 triệu đồng/tháng

Mua bán GCN nghỉ việc hưởng BHXH- Cần xử lý triệt để

Mua bán GCN nghỉ việc hưởng BHXH- Cần xử lý triệt để

Bình Dương: Người tham gia BHXH đạt tỷ lệ cao trong lực lượng lao động

Mua bán GCN nghỉ việc hưởng BHXH- Cần xử lý triệt để

Đằng sau hành trình 30 năm của Tập đoàn Geleximco

BHXH TP.Hải Phòng ra quân hưởng ứng Ngày BHYT Việt Nam 1/7

Bản tin Podcast tổng hợp tuần 4 tháng 6/2023 (19/6/2023-3/6/2023)

Huyện Triệu Phong (Quảng Trị): Các Gian hàng an sinh xã hội thu hút nhiều người dân tham gia

Bế mạc Kỳ họp thứ 5, Quốc hội khóa XV

Cần sửa đổi toàn diện Luật BHYT để tháo gỡ vướng mắc

Ngành BHXH Việt Nam sẽ kiên định, quyết tâm hoàn thành mục tiêu đề ra

Điều tra, khởi tố các hành vi trốn đóng BHXH, BH thất nghiệp

Tiếp tục nghiên cứu các giải pháp đầu tư quỹ BHXH an toàn, bền vững và hiệu quả

Hơn 97% cơ sở KCB BHYT đã hỗ trợ người dân KCB BHYT bằng CCCD gắn chip

Quận Hai Bà Trưng (Hà Nội): Chú trọng xây dựng các mô hình, giải pháp thực hiện chỉ tiêu BHXH, BHYT

TP.HCM: Hơn 26.000 lượt đặt lịch trực tuyến làm việc với cơ quan BHXH

PortalAdv
PortalAdv
PortalAdv
PortalFooter
Phần mềm CMS liên hệ 0903234444