Chuyện về người đảm nhận công việc đặc thù...

26/04/2016 09:07:09
Trong số những công việc đặc thù của Ngành BHXH, công việc của những cán bộ tiếp nhận và trả kết quả có thể coi là đặc thù nhất của nghề “làm dâu trăm họ” bởi lẽ, đây chính là những người tiếp xúc trực tiếp và thường xuyên nhất với các tổ chức, cá nhân tham gia và hưởng chính sách BHXH, BHYT.

Nhiều lần đi khảo sát thực tế tại BHXH các địa phương, khu vực “một cửa” là nơi chúng tôi thường dừng lại nhiều nhất, vừa để ghi lại những hình ảnh sinh động, chân thực nơi tiếp xúc với đối tượng, vừa tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của nhân dân về chế độ, chính sách cũng như đánh giá của đối tượng về tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ cơ quan BHXH. Đây là khu vực thường xuyên đông người tấp nập, phản ánh quá trình làm việc, tiếp xúc trực tiếp giữa người dân và cán bộ Ngành BHXH. Tuy nhiên, chúng tôi thường chỉ dừng lại tác nghiệp thật nhanh chóng và phỏng vấn người đến giao dịch mà ít khi có dịp trò chuyện cùng cán bộ cơ quan BHXH. Bởi lẽ lượng người giao dịch đông, công việc luôn bận rộn, quá trình chúng tôi tác nghiệp có thể làm ảnh hưởng, thậm chí gây gián đoạn những quy trình, thủ tục đang được tiến hành rất khẩn trương. Có lẽ cũng vì vậy mà trên báo chí, dù có nhiều bài viết về công tác cải cách hành chính nhưng viết về những con người trực tiếp đang làm công việc hành chính, bao gồm tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thủ tục thì lại không nhiều. Đằng sau những con số thông kê có phần khô khan về số thủ tục, hồ sơ được thực hiện, số giờ giao dịch được giảm… có lẽ còn có nhiều điều đáng nói hơn thế.
Thật may mắn trong chuyến công tác tại BHXH tỉnh Gia Lai, biết Tạp chí BHXH luôn quan tâm đến việc viết bài về những gương điển hình, hết lòng vì nhân dân phục vụ trong toàn Ngành, đồng chí Giám đốc BHXH tỉnh Gia Lai Thới Văn Đạo thu xếp để chúng tôi trò chuyện cùng Trưởng phòng Tiếp nhận và Trả kết quả thủ tục hành chính Nguyễn Công Trường. Cũng may, cuộc gặp được diễn ra ngoài giờ làm việc nên chúng tôi có thể thoải mái trao đổi, không lo ảnh hưởng tới những quy trình, thủ tục luôn phải thực hiện sao cho kịp giờ.
Bên ly cà phê ban chiều, những câu chuyện đời, chuyện nghề thú vị của người làm dâu trăm họ dần hiện qua lời kể của người đàn ông có thâm niên gắn bó với nghề.
Sinh năm 1957, được rèn luyện trong môi trường quân đội khi mới ở tuổi 15, chàng trai Nguyễn Công Trường quê gốc Bình Định sớm đã hình thành phong cách làm việc bài bản, chặt chẽ, kỷ luật. Được biên chế trong tổ làm công tác mậu dịch hậu cần, trải qua thực tế khoảng thời gian chiến đấu những năm cuối kháng chiến chống Mỹ, hơn ai hết anh Trường sớm hiểu vai trò thiết yếu của những người làm công tác phục vụ. Gắn bó với mảnh đất Pleiku từ những ngày còn khói lửa chiến trận, anh lính trẻ đã chọn “Phố núi” là quê hương thứ hai của mình khi ra quân sau chiến tranh biên giới Tây Nam. Sau vài năm Bắc tiến, học xong Đại học Thương mại tại Hà Nội, Nguyễn Công Trường về làm việc nhiều năm trong vai trò cán bộ của Văn phòng UBND tỉnh Gia Lai – cũng vẫn vai trò phục vụ, vốn đã gắn với anh từ thời còn áo lính. Cơ duyên chuyển sang Ngành BHXH của anh cũng thật tình cờ. Năm 2007, thời điểm BHXH Việt Nam bắt đầu triển khai xây dựng bộ phận “một cửa” – đóng vai trò như đầu mối tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính; tránh việc người dân, doanh nghiệp phải đi lại qua nhiều bộ phận khác nhau khi thực hiện giao dịch với cơ quan BHXH. Để đạt được mục đích trên, BHXH tỉnh Gia Lai cần một cán bộ chịu trách nhiệm đầu mối làm việc cùng với tất cả các phòng nghiệp vụ, đồng thời chịu trách nhiệm quản lý, giao dịch thực hiện thủ tục hành chính với người dân, doanh nghiệp. Cán bộ từ các phòng vốn chỉ am hiểu một mảng nghiệp vụ nhất định, trong khi bộ phận “một cửa” đòi hỏi nhiều hơn thế. Với sự gắn bó nhiều năm trước đó khi còn làm việc cùng ở Văn phòng UBND tỉnh, Giám đốc BHXH tỉnh Giai Lai Thới Văn Đạo hiểu rằng: Nguyễn Công Trường là người phù hợp, nhất là với vốn kinh nghiệm liên quan đến quy trình thực hiện các thủ tục hành chính. Tháng 11/2007, Bộ phận “một cửa” của BHXH tỉnh Gia Lai được thành lập với 03 cán bộ chuyên trách; Nguyễn Công Trường là một trong số đó. Nhưng  đúng như câu nói “Vạn sự khởi đầu nan”; bắt đầu một quá trình mới luôn gặp nhiều thách thức. Anh Trường chia sẻ, thành lập bộ phận “một cửa” cũng đồng nghĩa với việc thay đổi gần như toàn bộ quy trình làm việc trước đó của các phòng nghiệp vụ. Người dân, doanh nghiệp thay vì phải đến gặp và làm việc trực tiếp với các phòng nghiệp vụ như trước kia thì nay phải qua bộ phận “một cửa”. Đóng vai trò trung chuyển như vậy nên, những người làm ở bộ phận này cùng lúc phải chịu tác động, áp lực từ hai phía: các phòng chuyên môn và người dân. Đây là một công việc “nhạy cảm” – Trưởng phòng Tiếp nhận – Trả kết quả thủ tục hành chính BHXH tỉnh Gia Lai nói vui. Biết tôi sẽ khó hình dung sau câu nói ấy, nên anh đã giải thích ngay. Khi người dân đến thực hiện các thủ tục hành chính, hồ sơ được nộp qua bộ phận “một cửa”, cán bộ tiếp nhận hồ sơ là người phải xử lý bước đầu tiên. Không đơn giản chỉ là nhận hồ sơ, cán bộ tiếp nhận phải am hiểu sâu về chuyên môn nghiệp vụ để có thể hướng dẫn người dân bổ sung các loại giấy tờ hồ sơ nếu thiếu; đồng thời lịch hẹn kết quả được xác lập. Ngay sau đó, các hồ sơ được luân chuyển đến các phòng nghiệp vụ, quy trình chuẩn bảo đảm các kết quả từ phòng nghiệp vụ phải được trả lại trước thời điểm đã được hẹn với người dân. Đó là mô tả có phần mang tính lý thuyết, thực tế công việc phức tạp hơn rất nhiều, nhất là với những ngày đầu thực hiện “một cửa”. Phải qua một khoảng thời gian tương đối, quy trình làm việc giữa bộ phận “một cửa” và các phòng nghiệp vụ mới được thiết lập ở mức tương đối chuẩn, bảo đảm nhịp nhàng, trôi chảy. Với bản tính thẳng thắn vốn có của một người lính, cũng đôi lần Nguyễn Công Trường “va chạm” với đồng nghiệp cũng chỉ vì muốn bảo đảm công việc được tốt nhất. Trên tinh thần xây dựng vì công việc nên “va chạm” với đồng nghiệp cũng không phải là vấn đề quá lớn, phức tạp hơn là quá trình làm việc trực tiếp với người dân – Trưởng phòng Nguyễn Công Trường tâm sự. Cán bộ tiếp nhận, trả hồ sơ là những người trực tiếp và có thể coi là đại diện của cơ quan BHXH làm việc, trao đổi với người dân. Hình ảnh về cơ quan BHXH ra sao trong mắt người dân phụ thuộc không ít vào thái độ, phong cách làm việc của những cán bộ này. Tuy nhiên, làm việc với người dân thì vô số hoàn cảnh, trường hợp khác nhau; từ tri thức đến nông dân, công nhân, từ người già đến người trẻ, có người nóng tính, có người hiền lành… Thực tế luôn phát sinh nhiều tình huống phức tạp, đòi hỏi cán bộ tiếp nhận phải là những người vừa am hiểu sâu chuyên môn nghiệp vụ, vừa phải bền bỉ, kiên nhẫn giải quyết các tình huống khác nhau, quan trọng nhất là phải giải thích cặn kẽ, giúp người dân thực hiện đúng các thủ tục hành chính, tránh gây phiền hà.
Tôi hỏi vui: vậy có trường hợp nào “va chạm” căng thẳng nhất và đáng nhớ nhất với người dân không? Nở một nụ cười, đồng chí Trưởng phòng Tiếp nhận – Trả kết quả thủ tục hành chính trả lời: Căng thẳng thì ít thôi, đáng nhớ thì nhiều. Ở Gia Lai có nhiều trường hợp tham gia BHXH trước năm 1995, quá trình giải quyết các thủ tục hồ sơ vì vậy cũng rất phức tạp. Chỉ tính riêng trong năm 2015, Phòng Tiếp nhận và Trả kết quả thủ tục hành chính đã phối hợp cùng các phòng nghiệp vụ thẩm định thời gian công tác cho 1.425 trường hợp tham gia BHXH trước năm 1995. Đa phần các trường hợp này đều thiếu chứng từ gốc và gặp nhiều khó khăn trong quá trình thẩm định cũng như giải quyết các thủ tục liên quan. Có trường hợp, một cán bộ cũ của một xí nghiệp vận tải của tỉnh, làm việc từ năm 1987 đến năm 1993 nhưng gần như thất lạc toàn bộ giấy tờ, hồ sơ gốc để có thể chứng mình quá trình làm việc và được đóng BHXH. Chưa biết phải xử lý ra sao vì xí nghiệp vận tải đã được cổ phần hóa, tài liệu, chứng từ cũ để đối chiếu, xác nhận gần như không còn. Biết vị cán bộ kia đang sốt ruột và lúng túng nên anh Trường phải chủ động nói chuyện nhẹ nhàng cũng là để gợi ý tìm cách giải quyết; trao đổi một hồi, cũng may nhớ và tìm ra một bản kê khai danh sách cán bộ, nhân viên của xí nghiệp vận tải – trong đó có tên vị cán bộ kia. Vậy là có căn cứ chứng minh quãng thời gian làm việc đến thời điểm cuối năm 1993; việc cộng nối thời gian đóng BHXH đã có thể thực hiện được. Một câu chuyện tuy đơn giản nhưng là tình huống có thể gặp với bất kỳ cán bộ nào làm công tác tiếp nhận hồ sơ. Nếu không đặt lợi ích của người dân lên trên hết, kết quả xử lý vụ việc có thể sẽ khác; không sai về nguyên tắc nhưng khó tránh khỏi những bức xúc phàn nàn từ phía người dân khi họ không được bảo đảm quyền lợi chính đáng. Thực tế, công việc của người tiếp nhận hồ sơ lúc nào cũng bận rộn, giữ được thái độ bình tĩnh, ân cần niềm nở trong các tình huống phát sinh không phải dễ chút nào.
Gắn bó với công tác giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan BHXH từ những ngày đầu tiên triển khai “một cửa” đầy khó khăn thách thức, và nhất là phải tiếp tục thực hiện nhiều thay đổi nhằm cải cách hành chính trong các năm gần đây, tôi hiểu rằng, những lời chia sẻ của anh Nguyễn Công Trường cũng là lời tâm huyết của những cán bộ đang ngày ngày bận rộn với những hồ sơ, hành chính vốn khô khan nhưng rất quan trọng với quyền lợi BHXH, BHYT của người dân./.

Viết bình luận