Chăm sóc khách hàng tốt là cơ hội để phát triển người tham gia BHXH, BHYT

Với quyết tâm năm 2025 phải duy trì số người đã tham gia và tiếp tục thu hút phát triển khách hàng tiềm năng, tăng độ bao phủ, tiến tới BHXH, BHYT toàn dân; đem lại sự hài lòng cho người dân, DN, Ban Lãnh đạo BHXH TP.Hà Nội yêu cầu các đơn vị trực thuộc chú trọng, làm tốt hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng (CSKH).

Theo ông Phan Văn Mến- Giám đốc BHXH TP.Hà Nội, những người thực hiện hoạt động CSKH không phải chỉ là những người ở bộ phận CSKH mà là 100% CCVC, NLĐ thuộc BHXH thành phố Hà Nội. Trong đó, mũi nhọn là các CCVC, NLĐ tại bộ phận “Một cửa”, truyền thông, CSKH, Thu-sổ, thẻ, giải quyết chế độ chính sách, giám định BHYT, thanh tra kiểm tra…; Các tổ chức dịch vụ thu BHXH, BHYT, cơ sở khám, chữa bệnh BHYT và những tổ chức, cá nhân tham gia cung cấp dịch vụ liên quan đến BHXH, BHYT, BH thất nghiệp.

Đối tượng ưu tiên chăm sóc được xác định là nhóm khách hàng tiềm năng, chưa tham gia BHXH, BHYT, BHTN; Nhóm khách hàng đang tham gia BHXH, BHYT, BHTN bao gồm: nhóm khách hàng tham gia BHXH, BHYT bắt buộc; Nhóm khách hàng tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình; Nhóm khách hàng thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BHTN bao gồm: nhóm hưởng chính sách BHXH hàng tháng; nhóm hưởng trợ cấp BHXH ngắn hạn; nhóm hưởng chính sách BHTN; nhóm hưởng chính sách BHYT; Nhóm khách hàng yếu thế, bao gồm: nhóm người có hoàn cảnh khó khan thuộc hộ nghèo, cận nghèo chưa tham gia BHXH tự nguyện; nhóm người được Ngân sách Nhà nước hỗ trợ chưa đủ 100% mức đóng BHYT hộ gia đình; nhóm người yếu thế khác;..

Bên cạnh việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN, cần hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng đăng ký, cài đặt, sử dụng ứng dụng VssID – BHXH số; Khảo sát về nhu cầu tham gia, hưởng chế độ BHXH, BHYT, BHTN; đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sự phục vụ của cơ quan BHXH; Triển khai các hoạt động chăm sóc tới nhóm khách hàng yếu thế; Bồi dưỡng, tập huấn và hướng dẫn nghiệp vụ; Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện các hoạt động CSKH; Hoạt động CSKH khác…

Lãnh đạo BHXH Hà Nội nhấn mạnh, phải thực hiện công tác CSKH một cách chủ động, thường xuyên, liên tục, đồng bộ, sáng tạo và được triển khai theo nhiều hình thức đa dạng phù hợp với từng nhóm khách hàng; thông qua các kênh tiếp nhận trực tiếp và trực tuyến của BHXH Thành phố, BHXH quận, huyện, thị xã (Tổng đài điện thoại, Cổng thông tin điện tử, Fanpage facebook, Zalo OA, Email, Đường dây nóng…); hỗ trợ tốt cho người tham gia, thụ hưởng BHXH, BHYT, BH thất nghiệp.

BHXH TP.Hà Nội cũng yêu cầu các đơn vị trực thuộc phối hợp với các tổ chức dịch vụ thu, cơ sở khám, chữa bệnh BHYT và những tổ chức, cá nhân tham gia cung cấp dịch vụ liên quan đến BHXH, BHYT, BHTN tại địa phương thực hiện tốt công tác CSKH; phối hợp với các cơ quan báo chí, truyền hình, truyền thanh tại địa phương tuyên truyền sâu rộng về chính sách, quyền lợi và nghĩa vụ khi tham gia BHXH, BHYT, BHTN.

Việc hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BH thất nghiệp được thực hiện thông qua các kênh tiếp nhận trực tiếp và trực tuyến tại cơ quan BHXH (Tổng đài điện thoại, Cổng Thông tin đ iện tử, Fanpage, Zalo, Email, Ticktok, Đường dây nóng,…); Phối hợp với các đơn vị liên quan tổ chức các hoạt động tư vấn, đối thoại giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BHTN; chương trình Giao lưu trực tuyến. Tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ công trực tuyến về BHXH, BHYT, BHTN trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia, Cổng Dịch vụ công của Ngành…

Theo Lãnh đạo BHXH TP.Hà Nội , năm 2025, BHXH Thành phố tiếp tục phối hợp với UBND các cấp và các Tổ chức dịch vụ thu tuyên truyền đối thoại chính sách BHXH, BHYT để phát triển người tham gia BHXH, BHYT; Phối hợp với Sở, ban, ngành, các tổ chức chính trị xã hội, các Hội, các cơ sở khám chữa bệnh, đơn vị SDLĐ … tổ chức các hội nghị đối thoại với DN nhằm tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT, BH thất nghiệp.

Đồng thời, sẽ thực hiện tư vấn, hỗ trợ trực tiếp các vấn đề liên quan đến chính sách, quyền lợi về BHXH, BHYT, BH thất nghiệp và ứng dụng cải cách hành chính, dịch vụ công của ngành BHXH Việt Nam. Hướng dẫn người tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BH thất nghiệp cài đặt ứng dụng VssID-BHXH số. Qua đó, giám sát quá trình tham gia và việc giải quyết hưởng các chế độ BHXH, BHYT, BH thất nghiệp…

BHXH Thành phố sẽ tăng cường triển khai các hoạt động chăm sóc tới nhóm khách hàng yếu thế. Chủ động, tích cực huy động, vận động các nguồn lực xã hội để hỗ trợ người dân, người có hoàn cảnh khó khăn tham gia BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình và tham gia nối tiếp để được hưởng quyền lợi lâu dài. Tổ chức chương trình tặng sổ BHXH, tặng thẻ BHYT và tặng quà cho bệnh nhân BHYT có hoàn cảnh khó khăn; Phối hợp với các đơn vị có liên quan tổ chức các lớp bồi dưỡng, hướng dẫn nghiệp vụ, tập huấn kỹ năng CSKH. Thông qua việc CSKH tận tâm, chu đáo, BHXH Thành phố tiếp tục củng cố lòng tin, sự quan tâm của khách hàng đối với chính sách BHXH, BHYT; tăng uy tín của Ngành BHXH Việt Nam. Từ đó, mở rộng thu hút phát triển người tham gia BHXH, BHYT, tăng độ bao phủ, tiến tới BHXH, BHYT toàn dân.

Châu Anh