Hoàn thiện Sổ tay nghiệp vụ chăm sóc khách hàng ngành BHXH Việt Nam

Trong hai ngày 31/5 và 1/6, tại Hải Dương, dưới sự chủ trì của Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu, BHXH Việt Nam tổ chức Hội thảo tham vấn ý kiến hoàn thiện Sổ tay nghiệp vụ dành cho cán bộ làm công tác chăm sóc khách hàng ngành BHXH Việt Nam và tài liệu dành cho cán bộ làm công tác BHXH tại các đơn vị SDLĐ.

Tham dự Hội thảo có đại diện các vụ, ban liên quan thuộc BHXH Việt Nam; đại diện 15 BHXH tỉnh, thành phố và chuyên gia nước ngoài; các sở, ban ngành liên quan và một số đơn vị SDLĐ trên địa bàn tỉnh Hải Dương.

Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu phát biểu tại Hội thảo

Theo quy trình thực hiện các hoạt động tư vấn, hỗ trợ tổ chức, cá nhân tham gia BHXH, BHYT (ban hành theo Quyết định số 681/QĐ-BHXH ngày 9/7/2021 của Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam), các hoạt động nghiệp vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) của Ngành được triển khai thống nhất trong cả nước. Đội ngũ cán bộ CSKH của Ngành được xây dựng từ Trung ương đến địa phương. Dù vậy, đây vẫn là hoạt động nghiệp vụ tương đối mới mẻ và cần có những hướng dẫn chi tiết, tạo sự thống nhất, hiệu quả khi triển khai trong thực tế.

Để đáp ứng yêu cầu này, Sổ tay nghiệp vụ CSKH đang được Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng (Trung tâm CSKH) xây dựng nội dung dự thảo từ năm 2022. Mục đích hướng tới nhằm trang bị cho đội ngũ cán bộ CSKH của Ngành những kiến thức, kỹ năng cơ bản; qua đó đảm bảo nâng cao hơn nữa chất lượng công tác CSKH theo tiêu chuẩn thống nhất.

Phát biểu khai mạc Hội thảo, Phó Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam Trần Đình Liệu khẳng định, mục tiêu an sinh xã hội được triển khai xuyên suốt, thông qua việc triển khai thực hiện Nghị quyết số 28/NQ-TW về cải cách chính sách BHXH và Nghị quyết số 20/NQ-TW của Chính phủ. Hiện nay, ngành BHXH Việt Nam đã và đang nhận được sự quan tâm của các cấp, tiến tới mục tiêu năm 2025 dự kiến có khoảng 95% dân số tham gia BHYT, 45% lực lượng lao động tham gia BHXH; năm 2024 cả nước có trên 93% dân số tham gia BHYT.

Các đại biểu tham dự Hội thảo

Theo Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu, đây là một nhiệm vụ tương đối khó khăn- mặc dù số lượng người tham gia BHYT cần phát triển không lớn. Do đó, để đạt được mục tiêu trên, đòi hỏi BHXH Việt Nam cần bám sát chủ trương, đường lối, định hướng, chỉ đạo của Đảng, Quốc hội, Chính phủ và các mục tiêu, kế hoạch trong Chiến lược phát triển ngành BHXH Việt Nam. Đồng thời, chủ động nắm bắt, đánh giá những vướng mắc trong thực tiễn tổ chức thực hiện chính sách, pháp luật; phối hợp chặt chẽ với các ngành, các cấp đề xuất, kiến nghị cơ quan có thẩm quyền sửa đổi, bổ sung chính sách, pháp luật BHXH, BHYT cho phù hợp; phản ứng chính sách chủ động, linh hoạt, kịp thời, hiệu quả.

Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu cũng nhấn mạnh, ngành BHXH Việt Nam là cơ quan trực tiếp tư vấn, thực hiện và triển khai chính sách hỗ trợ người dân tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT. Do đó, BHXH Việt Nam đã ban hành quy chế, thực hiện hỗ trợ người dân, thành lập tổng đài tư vấn hỗ trợ khách hàng, trong đó có việc tiếp nhận phản ánh của người dân qua các hệ thống điện tử, đối thoại trực tiếp. Do đó, cần phải có những cuốn Sổ tay nghiệp vụ dành cho cán bộ làm công tác CSKH tại địa phương, để cập nhật, hoàn thiện kỹ năng cho cán bộ làm công tác CSKH trong toàn Ngành.

"Sau Hội thảo ngày hôm nay, ngành BHXH Việt Nam sẽ tiếp tục hoàn thiện để sớm ban hành cuốn tài liệu này đến các cán bộ làm nhiệm vụ CSKH trên toàn hệ thống. Bên cạnh đó, Ngành cũng đưa ra nội dung tài liệu dành cho cán bộ làm công tác BHXH tại các đơn vị SDLĐ, giúp cán bộ làm công tác BHXH am hiểu về Luật BHXH, Luật BHYT; quy trình về đăng ký tham gia, điều chỉnh đóng và phương thức đóng… giúp DN tiếp nhận chính sách BHXH kịp thời, giảm rủi ro cho chính DN và đảm bảo quyền lợi cho NLĐ”- Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu chia sẻ.

Chính vì vậy, Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu đề nghị các đại biểu tham dự Hội thảo tập trung lắng nghe phần trình bày của báo cáo viên. Trên cơ sở đó, thâu tóm vấn đề, dành thời gian thảo luận, đóng góp ý kiến. Đặc biệt, lãnh đạo Ngành cũng mong nhận được sự tham gia từ các cơ quan quản lý, các đơn vị SDLĐ trên địa bàn tỉnh Hải Dương là các đơn vị đang đồng hành cùng cơ quan BHXH và 15 BHXH tỉnh, thành phố trong hoàn thiện tài liệu này.

Ông Dương Mạnh Hùng- Giám đốc Trung tâm CSKH giới thiệu nội dung dự thảo

Tại Hội thảo, ông Dương Mạnh Hùng- Giám đốc Trung tâm CSKH (BHXH Việt Nam) đã giới thiệu dự thảo Sổ tay nghiệp vụ dành cho cán bộ làm công tác CSKH ngành BHXH Việt Nam. Theo đó, nội dung Dự thảo chia thành 5 phần, nhấn mạnh những ký năng mà cán bộ CSKH cần có khi hỗ trợ, giải đáp, tư vấn cho khách hàng.

Đối với tài liệu khung tập huấn dành cho nhân viên làm công tác BHXH tại các đơn vị SDLĐ, đại diện Ban Quản lý Thu-Sổ thẻ (BHXH Việt Nam) cũng đưa ra các nội dung tổng quan chung về chính sách BHXH, BHYT bắt buộc theo quy định của pháp luật; hướng dẫn về quy trình thu, cấp sổ BHXH, thẻ BHYT; đồng thời nêu rõ các hành vi vi phạm, hình thức xử lý vi phạm khi đơn vị chậm đóng BHXH, BHYT…

Tại Hội thảo, các ý kiến cùng chung nhận định, việc xây dựng Sổ tay nghiệp vụ CSKH và tài liệu tập huấn cho nhân viên làm công tác BHXH tại các đơn vị SDLĐ là hết sức cần thiết cho ngành BHXH Việt Nam cũng như các đơn vị SDLĐ, nhất là trong điều kiện các chính sách có nhiều thay đổi. Các đại biểu cũng cho rằng, tài liệu CSKH cần có cấu trúc hợp lý, sử dụng từ ngữ ngắn gọn, gần gũi, dễ hiểu và có hình ảnh minh họa thực tế. Còn tài liệu tập huấn cho nhân viên làm công tác BHXH phải đưa ra đầy đủ căn cứ và quy trình nghiệp vụ.

Đại diện ILO nêu khuyến nghị tại Hội thảo

Theo đại diện Tổ chức Lao động quốc tế (ILO) tại Việt Nam, các chính sách tại Việt Nam ngày càng được hoàn thiện, mục tiêu cuối cùng là đảm bảo an sinh xã hội cho người dân. Để đảm bảo thực hiện tốt mục tiêu này, chính sách phải được truyền tải đến người thực hiện, để người dân hiểu đúng và hiểu đủ về chính sách.

Riêng về cuốn Sổ tay nghiệp vụ CSKH, đại diện ILO khuyến nghị, khi trao đổi thông tin nên thực hiện theo 3 hướng, sử dụng ngôn ngữ khác nhau, tùy vào từng đối tượng như: Đối với những người nghiên cứu có thể sử dụng thuật ngữ chuyên ngành; đối với người lãnh đạo cần cung cấp thông tin ngắn gọn, chính xác; còn đối với người dân không dùng từ chuyên môn kỹ thuật cao… “Hãy dùng từ ngữ đơn giản mà giải quyết vấn đề phức tạp, hiệu quả làm việc tốt, đem lại chất lượng công việc”- đại diện ILO khẳng định.

Nhiều chuyên gia cho rằng, Sổ tay nghiệp vụ CSKH cần ngắn gọn, từ ngữ dễ hiểu

Đồng quan điểm, ông Đỗ Xuân Quỳnh- Giảng viên Trường Đại học Kinh tế Huế góp ý: "Nội dung tiêu đề của Sổ tay nghiệp vụ CSKH nên ngắn gọn, từ ngữ dễ hiểu. Đặc biệt, nên sử dụng các từ khóa trong sổ tay, sẽ tạo ra được điểm nhấn". Ông Quỳnh cũng đề xuất nên đưa nội dung về nghệ thuật thấu cảm: “Nói bằng tai của người nghe, nghe bằng tim của người nói” để đồng cảm với người tham gia chính sách.

Trong khi đó, đại diện Sở LĐ-TB&XH tỉnh Hải Dương cơ bản thống nhất với nội dung 2 cuốn tài liệu trên. Riêng đối với tài liệu dành cho cán bộ làm công tác BHXH, đại diện Sở LĐ-TB&XH đề xuất Ban soạn thảo bổ sung những chế tài xử lý tình trạng chậm đóng, trốn đóng BHXH. Còn đại diện Công an tỉnh Hải Dương đề nghị cơ quan BHXH bổ sung thêm nội dung tiếp nhận điện thoại tố cáo tội phạm, các hành vi vi phạm Luật BHXH tại phần Sổ tay nghiệp vụ CSKH; đồng thời bổ sung ý kiến tại phần quy trình đối soát thông tin, dữ liệu, xử lý khi đơn vị chậm đóng BHXH, BHYT...

Tham gia góp ý cho Sổ tay nghiệp vụ CSKH, ông Hoàng Trọng Hiển- Trưởng ban Chính sách pháp luật và Quan hệ lao động (LĐLĐ tỉnh Hải Dương) cho biết, nên giảm tải số lượng các trang, nhưng không giảm tải về mặt nội dung; đồng thời nên cân nhắc thứ tự phần trình bày nội dung kiến thức, kỹ năng… để tạo ra một quy trình thống nhất. Liên quan đến tài liệu dành cho cán bộ làm công tác BHXH, đề nghị cơ quan BHXH nghiên cứu, đưa thêm nội dung những điểm cần sửa đổi Luật BHXH, các điều luật cần chi tiết, dễ hiểu chính xác.

Đại diện cho đơn vị SDLĐ, bà Bùi Thị Nga- Công ty TNHH Sumidenso Việt Nam chia sẻ, bản thân đã có quá trình trực tiếp làm công tác BHXH hơn 20 năm, nên tài liệu này rất giá trị, giúp DN nói chung và cán bộ làm công tác BHXH nói riêng nắm được đầy đủ các quy định của pháp luật BHXH, BHYT; từ đó giúp đảm bảo quyền lợi cho DN và NLĐ. Đồng thời, bà Nga đề xuất đưa thêm các trường hợp cụ thể vào tài liệu này và tổ chức nhiều buổi tập huấn, hội nghị tuyên truyền, đối thoại chính sách.

Còn bà Phạm Thị Thu Luyến- Công ty TNHH Ha Hae Việt Nam mong muốn cơ quan BHXH đưa nội dung vi phạm quy định chậm đóng, trốn đóng BHXH vào một tài liệu riêng, hướng dẫn quy trình đóng, nộp đối với đơn vị mới thành lập, trong đó xác định rõ các khoản phụ cấp cần phải đóng BHXH và cần được dẫn chiếu theo quy định của Bộ luật Lao động.

Ông Vũ Đức Khiên- Phó Giám đốc BHXH tỉnh Hải Dương nêu đề xuất tại Hội thảo

Tại Hội thảo, đại diện lãnh đạo BHXH một số tỉnh, thành phố cũng đưa ra nhiều ý kiến cho Dự thảo Sổ tay nghiệp vụ CSKH. Ông Võ Khánh Bình- Giám đốc BHXH tỉnh Tiền Giang nhấn mạnh một số yêu cầu như "cần phải ngắn gọn, súc tích hơn, bảo đảm dễ tra cứu, dễ sử dụng"; đồng thời chỉ rõ, về mặt nội dung cần cập nhật số liệu mới, tránh sử dụng số liệu không sát thực tế...

Còn ông Vũ Đức Khiên- Phó Giám đốc BHXH tỉnh Hải Dương cho rằng, cần phải xác định rõ đối tượng khách hàng của ngành BHXH Việt Nam là ai, từ đó đặt ra vấn đề và những nội dung cơ bản của công tác CSKH như: Tư vấn, hỗ trợ giải đáp, lắng nghe phản biện xã hội. Riêng tài liệu cho nhân viên làm công tác BHXH tại các đơn vị SDLĐ có thể phát hành cả bản điện tử, để cập nhật nhanh chóng những thay đổi của Luật BHXH, Luật BHYT.

Kết luận Hội thảo, Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu đánh giá cao những ý kiến đóng góp của các chuyên gia, nhà quản lý, đơn vị SDLĐ và BHXH các tỉnh, thành phố; đồng thời yêu cầu Trung tâm CSKH tiếp thu, nghiên cứu kỹ các ý kiến này nhằm hoàn thiện cuốn Sổ tay. Đặc biệt, theo Phó Tổng Giám đốc, bộ tài liệu cần sử dụng câu từ sao cho phù hợp, dễ hiểu, nhất là cần bám sát quy trình CSKH của Ngành để hướng tới mục tiêu BHXH, BHYT toàn dân. Đối với tài liệu tập huấn cho nhân viên làm công tác BHXH tại các đơn vị SDLĐ, đề nghị Ban Quản lý Thu-Sổ thẻ thay đổi tên gọi thành: “Tài liệu hướng dẫn”.

"Cần sắp xếp bố cục lại tài liệu, quy trình ngắn gọn, thay đổi theo hướng đưa ra quyền lợi nghĩa vụ, sau đó đến quy trình thực hiện, trách nhiệm của các bên, quy trình đóng nộp. Mặt khác, những điểm cần lưu ý trong quá trình thực hiện chính sách cần đưa vào phụ lục như văn bản căn cứ, liên hệ cơ quan BHXH, tổng đài CSKH nếu có khó khăn, vướng mắc. Qua đó, góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng công tác CSKH, cũng như tăng sự hài lòng của người dân, DN đối với ngành BHXH Việt Nam trong quá trình thực hiện công tác an sinh xã hội"- Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu chia sẻ.

Hồng Nhung