Tập trung gỡ vướng, triển khai Đề án nâng cấp Tổng đài CSKH của Ngành

Chiều 7/10, Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu có buổi làm việc với Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng (BHXH Việt Nam) về kết quả hoạt động chăm sóc khách hàng 9 tháng đầu năm 2024 và triển khai Đề án Nâng cấp Tổng đài Chăm sóc khách hàng. Cùng dự có đại diện một số đơn vị nghiệp vụ của BHXH Việt Nam.

Theo báo cáo của Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng (CSKH), trong 9 tháng đầu năm 2024, Trung tâm đã triển khai đồng bộ, hiệu quả nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng. Trong đó, thực hiện Chương trình Không để ai bị bỏ lại phía sau trong dịp Tết Nguyên đán giáp Thìn năm 2024, toàn Ngành đã tặng 18.353 số BHXH và 274.206 thẻ BHYT, tổng giá trị 56,855 tỷ đồng; 3.169 suất quà trị giá 1,937 tỷ đồng cho bệnh nhân BHYT.

Sau 4 năm thực hiện, Chương trình đã trở thành chương trình an sinh xã hội mang thương hiệu của ngành BHXH Việt Nam, nhận được sự đánh giá cao của cấp ủy, chính quyền địa phương; sự tham gia tích cực của các tổ chức, DN, nhà hảo tâm và sự quan tâm sâu rộng của cộng đồng xã hội; đã có trên 35.000 số BHXH, trên 412.000 thẻ BHYT và trên 10.000 suất quà Tết ấm đã được trao đến người dân có hoàn cảnh khó khăn trong cả nước.

Hiện nay toàn Ngành vẫn duy trì cài đặt, sử dụng ứng dụng VssID-BHXH số. Đến ngày 30/9/2024, toàn quốc đã có 35.579.171 số tài khoản được phê duyệt. Bên cạnh đó, đã có 33 triệu tin nhắn về thông điệp tư vấn, hỗ trợ tới các đơn vị SDLĐ và người tham gia BHXH, BHYT, BH thất nghiệp được gửi tới người dùng trên ứng dụng. Để hạn chế tình trạng rút BHXH 1 lần, Trung tâm có tin nhắn gửi NLĐ có thời gian tham gia BHXH trên 10 năm trên ứng dụng.

Đến hết tháng 9/2024, thông qua các kênh tiếp nhận của BHXH Việt Nam tiếp nhận và tư vấn, hỗ trợ, giải đáp trực tiếp cho 433.696 lượt người. Trong đó, Qua hệ thống Tổng đài CSKH (Call Center) đã tiếp nhận 1.780.227 cuộc gọi thành công và 149.535 cuộc gọi nhỡ. Qua Cổng Thông tin điện tử của Ngành tiếp nhận 13.960 câu hỏi: Trung tâm trực tiếp trả lời 75,4%; số câu hỏi chuyển ban nghiệp vụ 13,3%; số câu chuyển các tỉnh/TP 11,3%. Qua email lienhe@vss.gov.vn tiếp nhận và trả lời hơn 36.520 lượt người. Qua Fanpage của Ngành tiếp nhận và trả lời 9.476 lượt người tương tác…

Theo đánh giá, thông qua các kênh tiếp nhận thông tin, Trung tâm đã kịp thời hoặc phối hợp với các đơn vị nghiệp vụ, BHXH tỉnh, huyện tư vấn, giải đáp cho người dân, tổ chức và DN trong tham gia, thụ hưởng các chế độ BHXH, BHYT, BH thất nghiệp giúp tiết kiệm thời gian, chi phí và đảm bảo quyền lợi của người tham gia. Tuy nhiên, tình đến hết tháng 9/2024 với hơn 19 triệu người tham gia BHXH, 93 triệu người tham gia BHYT. Trong khi chỉ có 23 điện thoại viên (chia 2 ca) cùng 8 viên chức của phòng Dịch vụ hỗ trợ tư vấn, giải đáp cùng trực tiếp hỗ trợ, tư vấn, giải đáp dẫn đến quá tải. Cùng với đó, do các ý kiến phát sinh qua giờ hành chính hoặc cùng một thời điểm nên một số trường hợp không thể kết nối là không thể tránh được.

Đối với Dự án Nâng cấp và phát triển Hệ thống Tổng đài CSKH (Call Center), Lãnh đạo Trung tâm cho biết, đã phối hợp với các đơn vị báo cáo Lãnh đạo Ngành các chủ trương đầu tư, nâng cấp hệ thống. Tuy nhiên, hiện vẫn gặp nhiều khó khăn, vướng mắc trong việc đầu tư hạ tầng, trang thiết bị, phần mềm… Do đó, Trung tâm kiến nghị BHXH Việt Nam chỉ đạo các đơn vị phối hợp với Trung tâm triển khai Kế hoạch Nâng cấp phát triển hệ thống tổng đài CSKH (Call Center) để khắc phục các hạn chế của hệ thống tổng đài, nâng cao chất lượng phục vụ người dân và DN…

Phát biểu kết luận buổi làm việc, thay mặt lãnh đạo Ngành, Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu ghi nhận và biểu dương nỗ lực trong công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm. Tuy nhiên, Dự án nâng cấp và phát triển Hệ thống Tổng đài CSKH là một trong những Dự án quan trọng trong hệ sinh thái chuyển đổi số của Ngành. Vì vậy, Trung tâm cần nhanh chóng phối hợp với các đơn vị thống nhất phương án tối ưu nhất để báo cáo lãnh đạo Ngành.

Cùng với đó, các đơn vị cùng nhau đưa ra giải pháp trước mắt nhằm giải quyết những vướng mắc trong việc triển khai Dự án. Đồng thời, có báo cáo về thực trạng ứng dụng CNTT, chuyển đổi số lĩnh vực CSKH, trong đó đề ra hướng đi cụ thể để đáp ứng được yêu cầu phục vụ khách hàng của Ngành. Về phía Trung tâm, cần rà soát vấn để trả lời bạn đọc để kiểm soát đầu ra của thông tin. "Các Thủ trưởng đơn vị chủ trì cần chủ động tham mưu kịp thời cho lãnh đạo Ngành để có hướng giải quyết vướng mắc"- Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu chỉ đạo.

Thanh Hằng