Công tác chăm sóc khách hàng của ngành BHXH Việt Nam: Ngày càng chuyên nghiệp, luôn vì người dân

Trong 2 ngày (17-18/5), tại TP.Đà Nẵng, BHXH Việt Nam tổ chức Hội nghị tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) cho cán bộ làm công tác CSKH của BHXH các tỉnh, thành phố phía Bắc. Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu dự và phát biểu chỉ đạo tại Hội nghị.

Phát biểu khai mạc Hội nghị, Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu chia sẻ, BHXH Việt Nam là cơ quan nhà nước, là một trong những đơn vị đi đầu trong cải cách TTHC, ứng dụng CNTT và luôn “lấy khách hàng làm trung tâm hoạt động”. BHXH Việt Nam luôn cố gắng làm sao để người tham gia tin tưởng; luôn giải đáp, quan tâm, giúp đỡ, giải quyết các chế độ, chính sách đúng pháp luật, phù hợp với tâm tư, nguyện vọng của người dân.

Theo Phó Tổng Giám đốc, công tác CSKH của ngành BHXH Việt Nam không phải bây giờ mới được quan tâm, mà từ khi thành lập đã được hình thành. Đây là cầu nối giữa cơ quan BHXH với người dân. Qua phản ánh, chúng ta nắm được tâm tư, nguyện vọng của người dân, từ đó chuyển tải đến lãnh đạo Đảng, Nhà nước, Quốc hội… để ban hành chính sách phù hợp với thực tiễn.

Cách nay 3 năm, Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, CSKH ra đời trong bối cảnh Chính phủ ban hành Nghị định 89/2020/NĐ-CP (ngày 4/8/2020) quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của BHXH Việt Nam. Sự ra đời của Trung tâm đã đảm bảo giúp Ngành có được một địa chỉ tập trung để tổng hợp những tâm tư, nguyện vọng của người dân với các chính sách an sinh xã hội cũng như với cơ quan BHXH.

“Quản lý khối lượng tăng-giảm số đối tượng biến động mỗi ngày rất phức tạp. Do vậy, việc trang bị những kiến thức nền tảng về CSKH cho CBVC, trước hết là những CBVC trực tiếp làm công tác CSKH có ý nghĩa quan trọng để giải thích, tư vấn cho người dân chính xác, nhanh chóng và dễ hiểu, có tính thuyết phục nhất”- Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu chia sẻ.

Thông tin tại Hội nghị, ông Dương Mạnh Hùng- Giám đốc Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, CSKH cho biết, Nghị quyết số 28-NQ/TW đã đề ra mục tiêu “phấn đấu đến năm 2025, chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của người tham gia BHXH đạt 85% và đến năm 2030, chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của người tham gia BHXH đạt mức 90%”. Để góp phần hiện thực hóa mục tiêu đó, công tác CSKH được BHXH Việt Nam xác định là một trong những nhiệm vụ quan trọng, cần tổ chức tập trung, thống nhất, hướng tới sự chuyên nghiệp, hiện đại, hiệu quả.

Với mục tiêu trên, năm 2022, ngành BHXH Việt Nam tiếp tục đa dạng các kênh tiếp nhận, hỗ trợ, tư vấn, giải đáp chính sách BHXH, BHYT trên 7 kênh thông tin chủ yếu (Tổng đài điện thoại, Cổng DVC quốc gia, Cổng Thông tin điện tử, Fanpage, email, Bưu điện và phản ánh trực tiếp) đã phát huy tác dụng hỗ trợ, giải đáp khó khăn, vướng mắc của các tổ chức, cá nhân trong tham gia và thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT.

Riêng năm 2022, Tổng đài điện thoại 1900.9068 (Call Center) đã tiếp nhận và trả lời 330.713 cuộc gọi thành công; Cổng Thông tin điện tử BHXH Việt Nam đã tiếp nhận hơn 5.600 câu hỏi người dân, tổ chức gửi đến và đã thực hiện đăng tải 3.448 câu hỏi của người dân, tổ chức lên Cổng Thông tin điện tử. Đồng thời, tiếp nhận và trả lời 1.212 lượt tương tác qua hệ thống trả lời tự động trên Fanpage BHXH Việt Nam về chính sách BHXH, thu BHXH, cấp sổ BHXH, thẻ BHYT, quá trình tham gia BHXH, quyền lợi hưởng các chế độ; chủ động bổ sung 620 câu hỏi và câu trả lời cho bộ dữ liệu ngân hàng câu hỏi về các chế độ chính sách BHXH, BHYT.

Đặc biệt, Chương trình “Tặng thẻ BHYT- mang Tết ấm đến với người nghèo Xuân Nhâm Dần 2022” đã được thực hiện rất hiệu quả. Tại BHXH Việt Nam, Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam trực tiếp trao 375 suất quà cho bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn tại 15 BV tuyến Trung ương ở TP.Hà Nội; 140 suất quà cho học sinh trường dân tộc nội trú, 50 thẻ BHYT và 100 sổ BHXH tự nguyện tại tỉnh Sơn La. Tại BHXH các tỉnh đã trao tặng 3.146 suất quà cho bệnh nhân có hoàn cảnh khó khăn.

Ngoài ra, BHXH Việt Nam còn tổ chức các hội nghị hỗ trợ, giải đáp, đối thoại, tư vấn chính sách BHXH, BHYT. Năm 2022, đã phối hợp với các đơn vị liên quan tổ chức thành công 6 hội nghị hỗ trợ, giải đáp, đối thoại, tư vấn chính sách BHXH, BHYT tại các tỉnh đại diện cho 6 vùng kinh tế với 1.050 người tham dự, ghi nhận và giải đáp 1.020 câu hỏi. Đặc biệt, Chương trình tôn vinh 190 DN tiêu biểu trong thực hiện chính sách, pháp luật BHXH, BHYT đã được cộng đồng DN, NLĐ đánh giá cao.

Cũng theo ông Dương Mạnh Hùng, Trung tâm CSKH đã phân từng nhóm người tham gia để có hướng chăm sóc một cách cụ thể. Năm 2023, công tác này sẽ tập trung vào 7 hoạt động chủ yếu: Hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng; hỗ trợ khách hàng thực hiện DVC trực tuyến; giới thiệu, hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng tham gia, sử dụng các ứng dụng số của ngành BHXH Việt Nam; khảo sát khách hàng; triển khai các hoạt động chăm sóc tới nhóm khách hàng yếu thế; kiểm tra, đánh giá công tác tư vấn, hỗ trợ, giải đáp khách hàng; Bồi dưỡng, tập huấn và hướng dẫn nghiệp vụ.

Với mỗi hoạt động, BHXH các tỉnh, thành phố xây dựng và triển khai các nội dung công tác CSKH của đơn vị phù hợp, hiệu quả với đặc điểm tình hình của mỗi địa phương. Mục đích đến cuối năm 2023 sẽ có khoảng 35 triệu người tham gia BHXH, BHYT được đăng ký, phê duyệt, cài đặt và sử dụng ứng dụng VssID. Căn cứ các nhóm người tham gia và chỉ tiêu được giao, BHXH các tỉnh hoàn thành việc xây dựng kế hoạch chi tiết, phương án, cách thức tiếp cận từng nhóm người tham gia để đảm bảo tiến độ thực hiện chỉ tiêu được giao cụ thể theo từng tháng, từng quý...

Với cách làm trên, tại Hội nghị, lãnh đạo và cán bộ trực tiếp làm công tác CSKH của BHXH các địa phương sẽ được cung cấp, trang bị, cập nhật những nội dung, kỹ năng cần thiết; đồng thời cùng nhau chia sẻ kinh nghiệm, cách làm hiệu quả trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Cụ thể, giảng viên Đỗ Xuân Quỳnh- Giám đốc Học viện Đào tạo Up To You đưa ra các bài tập thực hành áp dụng các kỹ năng CSKH. Đồng thời, giải đáp thắc mắc, cùng các học viên chia sẻ các cách làm hay, kinh nghiệm thực tế trong thực tiễn hoạt động CSKH của các địa phương.

Kết luận Hội nghị, Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu yêu cầu các đơn vị trực thuộc và BHXH các địa phương đã quán triệt những chỉ đạo về các lĩnh vực; đồng thời bám sát nhiệm vụ chính trị của Ngành để tích cực, chủ động triển khai thực hiện, trong đó có lĩnh vực chăm sóc khách hàng. “BHXH các tỉnh, thành phố cần tiếp tục nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng những nội dung đã được tập huấn vào việc triển khai các hoạt động tại đơn vị, tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CSKH phù hợp với điều kiện thực tế tại địa phương”- Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu nhấn mạnh.

Lê Văn