Dịch vụ công trực tuyến phải thân thiện, dễ dàng tiếp cận người sử dụng

Ngày 11/7, Chương trình Phát triển Liên hợp quốc (UNDP) tại Việt Nam và Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) phối hợp tổ chức Tọa đàm chuyên đề "Đánh giá mức độ thân thiện với người dùng của 63 Cổng Dịch vụ công (DVC) trực tuyến cấp tỉnh lần thứ nhất- năm 2023".

Theo đánh giá, việc triển khai DVC trực tuyến toàn trình tại Việt Nam hiện chưa hoàn chỉnh; các chức năng cung cấp dịch vụ chưa hoàn thiện, giao diện chưa dễ sử dụng và thân thiện với người dùng. Nhóm nghiên cứu của Viện Nghiên cứu chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) và UNDP tại Việt Nam đã dẫn chứng số liệu từ báo cáo của Ủy ban Quốc gia về Chuyển đổi số cho thấy, tỷ lệ người dân Việt Nam sử dụng DVC trực tuyến mới đạt 18% trong 7 tháng đầu năm 2022. Bên cạnh đó, số liệu khảo sát Chỉ số Hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) cho thấy, chỉ 3,05% người được phỏng vấn cho biết họ đã lập hồ sơ người dùng trên Cổng DVC quốc gia và hơn 1% đã sử dụng Cổng DVC để làm thủ tục hành chính (TTHC).

Theo ông Patrick Haverman- Phó Đại diện thường trú của UNDP tại Việt Nam, số hóa DVC là một ưu tiên quan trọng của Chính phủ Việt Nam trong tiến trình cải cách hành chính (CCHC) nhà nước giai đoạn 2021-2030. Ưu tiên này được thể hiện trong các văn bản chiến lược quốc gia quan trọng như: Quyết định số 749/QĐ-TTg phê duyệ Chương trình Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030; Nghị quyết số 76/NQ-CP ban hành Chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2021-2030- với quan điểm lấy người dân làm trung tâm, lấy sự hài lòng của người dân làm thước đo đánh giá.

“Việt Nam có cam kết khá cao đối với việc chuyển đổi số trong khu vực công, thể hiện trong Chương trình Chuyển đổi số quốc gia tầm nhìn đến năm 2030, trong đó nhấn mạnh việc lấy người dân là trung tâm của môi trường số và đưa người dân tới môi trường số. Một điều quan trọng với DVC trực tuyến là phải làm cho thân thiện, dễ dàng tiếp cận với người sử dụng, đặc biệt là với các đối tượng dễ chịu thiệt thòi trong quá trình chuyển đổi số”- ông Patrick Haverman chia sẻ.

Nhóm nghiên cứu đã chỉ ra 5 thực trạng chính về mức độ thân thiện với người dùng của các Cổng DVC cấp tỉnh, bao gồm: Các tính năng để thực hiện DVC trực tuyến toàn trình chưa được bảo đảm; quá trình thực hiện TTHC trên môi trường điện tử chưa được tối ưu hóa cho người dùng; bất cập trong kết nối dữ liệu, tài khoản và giao diện giữa hệ thống cung cấp DVC trực tuyến của Trung ương và địa phương; Cổng DVC còn khó tiếp cận với người khiếm thị và đồng bào DTTS; việc cam kết bảo vệ dữ liệu cá nhân và bảo đảm an toàn thông tin chưa được quan tâm đúng mức.

Kết quả thử nghiệm thực hiện dịch vụ "Cấp Phiếu lý lịch tư pháp" trên Cổng DVC trực tuyến của các tỉnh khẳng định thêm các vấn đề nêu trên. Kết quả cho thấy, trong số 63 Cổng DVC trực tuyến cấp tỉnh có 26 Cổng yêu cầu người nộp hồ sơ phải xuất trình bản chính để đối chiếu trong trường hợp nộp bản chụp/bản quét trực tuyến; 24 Cổng chưa cho phép trả hồ sơ trực tuyến mà chỉ trả kết quả qua Bưu điện hoặc tới cơ quan nhận trực tiếp; 17 Cổng yêu cầu người dùng thanh toán trực tuyến xong mới được nộp hồ sơ.

Ngoài ra, kết quả phân tích 200 phản ánh, kiến nghị về DVC trực tuyến đăng tải trên Cổng DVC quốc gia đã chỉ ra những hạn chế ở cả 3 phương diện gồm: Kỹ thuật, con người và quy trình triển khai DVC trực tuyến. Các vấn đề thuộc nhóm kỹ thuật bao gồm: Cổng DVC bị lỗi; việc nộp, cập nhật, bổ sung, theo dõi tình trạng hồ sơ trực tuyến còn nhiều bất tiện; không thể thanh toán trực tuyến; chữ ký số không được duyệt. Các bất cập về con người có thể kể đến như: Cán bộ trả lại hồ sơ với lý do chưa thỏa đáng; cán bộ không giải thích, hướng dẫn cho người dân khi hồ sơ bị sai; cán bộ không nghe máy đường dây nóng; cán bộ chưa nắm rõ quy trình; thái độ cán bộ chưa phù hợp. Các bất cập về quy trình, thủ tục gồm: Chậm trễ trong quy trình tiếp nhận hồ sơ; người dân nộp hồ sơ trực tuyến nhưng được yêu cầu bổ sung hồ sơ trực tiếp; quy trình nộp trực tuyến, tiếp nhận, trả lại và từ chối hồ sơ chưa rõ ràng... 

Do đó, nghiên cứu đã đưa ra 2 nhóm khuyến nghị như: Tăng tính thân thiện, dễ sử dụng của giao diện Cổng DVC trực tuyến; đề xuất hoàn thiện chính sách phát triển DVC trực tuyến để cải thiện tỷ lệ và nâng cao trải nghiệm của người dân. Đáng chú ý, nghiên cứu đề xuất DVC trực tuyến cần phải thân thiện hơn với người khuyết tật bằng cách rà soát định kỳ, phát hiện và cải thiện mức độ thân thiện với người khuyết tật sử dụng trình đọc màn hình và mời nhóm người khuyết tật tham gia đánh giá trải nghiệm DVC trực tuyến. Ngoài ra, cần tăng cường kết nối dữ liệu giữa Cổng DVC quốc gia và các Cổng DVC cấp tỉnh; xây dựng quy định về chuẩn kỹ thuật kết nối, liên thông các hệ thống cung cấp DVC trực tuyến.

Ông Nguyễn Minh Hồng- Chủ tịch Hội Truyền thông số Việt Nam đánh giá: “Chính phủ, đầu mối là Ủy ban Quốc gia về chuyển đổi số cần tập trung vào 2 nhóm việc trọng tâm, gồm hoàn thiện chức năng cung cấp DVC cho 25 DVC thiết yếu nhất và nâng cao trải nghiệm cho người dùng dịch vụ thông qua cải tiến giao diện dễ sử dụng và thân thiện hơn. Làm được khâu này sẽ giúp Việt Nam tăng điểm số, đạt mục tiêu lọt vào nhóm 50 quốc gia đứng đầu trong xếp hạng Chính phủ điện tử của Liên hợp quốc”.

Ngọc Thảo