Trung tâm Hỗ trợ khách hàng (Vietcombank) lắng nghe, thấu hiểu, tận tâm phục vụ

Nhiều năm liền, Trung tâm Hỗ trợ khách hàng (Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam)- VCC, đạt kết quả hoạt động xuất sắc; chi bộ 31-VCC được xếp loại “Tổ chức cơ sở Đảng trong sạch, vững mạnh tiêu biểu” trong Đảng bộ Vietcombank.

Học tập, làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh, nhiều năm qua, cán bộ nhân viên VCC luôn tu dưỡng, rèn luyện để vững vàng về đạo đức, giỏi về nghiệp vụ theo phương châm “Lắng nghe, thấu hiểu- Tận tâm phục vụ khách hàng”. Tinh thần ấy ngày càng lan tỏa và thể hiện trong công việc hàng ngày.

Là đơn vị làm việc phục vụ khách hàng 24/7, khối lượng công việc rất lớn, phức tạp và đa dạng, nên mỗi cán bộ VCC phải luôn nỗ lực nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng giao dịch để đáp ứng yêu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ và quy mô của Vietcombank. Cán bộ VCC đã không quản ngại khó khăn dù là ngày lễ, ngày nghỉ, ban ngày hay đêm đều sẵn sàng xử lý các yêu cầu vì sự hài lòng của khách hàng.

Nhờ đó, tập thể VCC luôn hoàn thành tốt và xuất sắc các chỉ tiêu, nhiệm vụ được giao. Số lượng cuộc gọi đến của khách hàng được xử lý tăng qua các năm; chất lượng xử lý cuộc gọi đến của khách hàng tốt; Xử lý tác nghiệp thẻ, các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) an toàn, chính xác; giải quyết xử lý các giao dịch tra soát dịch vụ NHĐT và thẻ kịp thời, đúng thời hạn; các khiếu nại của khách hàng được xử lý thỏa đáng; bán hàng và chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo…

Mặc dù rất bận rộn trong công tác chuyên môn, nhưng cán bộ VCC đã tích cực trong tham gia công tác nghiên cứu khoa học. Trong 2 năm qua, VCC hoàn thành 2 đề tài nghiên cứu cấp hệ thống Vietcombank. Các kết quả nghiên cứu ứng dụng thành công và đem lại giá trị cao trong hoạt động thực tiễn tại Vietcombank. Hàng năm, VCC luôn là đơn vị có nhiều sáng kiến cấp Trụ sở chính, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của Vietcombank.

Bên cạnh đó, VCC luôn tích cực, chủ động đóng góp ý kiến xây dựng quy trình, sản phẩm mới; chủ động rà soát và đề xuất nâng cấp, mở rộng hệ thống công nghệ Contact Center; triển khai các chương trình ứng dụng mới, cung ứng đa dạng các loại hình và nâng cao chất lượng dịch vụ. Năm 2018, VCC đã triển khai thành công Dự án nâng cấp hệ thống công nghệ Contact Center, triển khai ứng dụng mới CSM (Customer Service Management). Dự án này hỗ trợ tích cực cho hoạt động của Contact Center, quản trị tốt hoạt động của VCC góp phần nâng cao năng suất, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Năm 2020, VCC đã đề xuất đầu tư ứng dụng công nghệ Mobile Connect trong hoạt động hỗ trợ khách hàng.

Với đặc thù công việc, mỗi ngày VCC tiếp nhận, hỗ trợ và giải quyết hàng chục nghìn yêu cầu, ý kiến của khách hàng liên quan đến các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn; cán bộ VCC đã chủ động xây dựng và lưu trữ kho dữ liệu thông tin về quy trình, quy định, các sản phẩm dịch vụ một cách khoa học, ngăn nắp, chính xác dễ dàng cho việc tra cứu và cập nhật. Bên cạnh đó, mặc dù nguồn lực có hạn, song VCC luôn phân công lao động một cách khoa học, tối ưu nhất để đáp ứng nhu cầu giao dịch 24/7 của khách hàng.

Với tinh thần, thái độ cầu thị, luôn lắng nghe, thấu hiểu, tận tâm với khách hàng, tập thể VCC đã đoàn kết, vượt mọi khó khăn thực hiện tốt các mục tiêu, nhiệm vụ đã đề ra, hướng tới việc chăm sóc khách hàng chuẩn mực và chuyên nghiệp, góp phần tạo lợi thế cạnh tranh của Vietcombank.

Cùng với đó, mỗi cán bộ VCC luôn tiên phong, gương mẫu, hăng hái trong các phong trào thi đua và các hoạt động an sinh xã hội. Đặc biệt, tập thể VCC đã luôn thực hiện tốt phong trào “Giữ gìn và phát huy bản sắc văn hóa Vietcombank”. Với tác phong làm việc chuyên nghiệp, tận tình với khách hàng, mỗi cán bộ VCC luôn đem đến cho khách hàng cảm nhận về văn hóa phục vụ của Vietcombank; gương mẫu thực hiện nghiêm túc Văn hóa Vietcombank...

Với 83 cán bộ trẻ trong tuổi Đoàn, các cán bộ, đoàn viên thanh niên VCC luôn giàu nhiệt huyết và tinh thần trách nhiệm, tiên phong làm nòng cốt hăng hái tham gia các phong trào thi đua do ban lãnh đạo, Công đoàn và Đoàn Thanh niên phát động.

Đoàn Thị Yến