Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng công tác hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng

Ngày 23/11, tại Hà Nội, Hội đồng Tư vấn đánh giá, nghiệm thu nhiệm vụ khoa học và công nghệ cấp Bộ năm 2021 (BHXH Việt Nam) đã họp tư vấn đánh giá, nghiệm thu Đề tài khoa học Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng công tác hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng của ngành BHXH Việt Nam. Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu- Chủ tịch Hội đồng chủ trì cuộc họp.

Trình bày các nội dung cơ bản của Đề tài, bà Dương Ngọc Ánh- Phó Giám đốc Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng- Chủ nhiệm Đề tài cho biết, với mong muốn góp phần cùng Chính phủ đẩy nhanh tiến trình cải cách hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ công, cải thiện mạnh mẽ môi trường cạnh tranh quốc gia, xây dựng một chính phủ kiến tạo và phục vụ, lấy người dân và DN làm trung tâm phục vụ, bằng việc đi đầu trong xây dựng và vận hành một hệ thống chăm sóc khách hàng là các cá nhân, tổ chức tham gia BHXH, BH thất nghiệp, BHYT, Ngành BHXH Việt Nam đã thực sự tạo ra những đột phá trong chuyển đổi tác phong từ hành chính sang phục vụ, từ chăm sóc thụ động sang chăm sóc chủ động, nâng cao chất lượng phục vụ người tham gia BHXH, BH thất nghiệp, BHYT ngày một tốt hơn.

Trong đó, thực tiễn tổ chức công tác giải đáp, hỗ trợ, tư vấn khách hàng sau 4 năm hoạt động với 3 lần thay đổi đầu mối quản lý bên cạnh những kết quả tích cực, từng bước thể hiện tính chuyên nghiệp, hiện đại, hiệu quả, chất lượng hỗ trợ, giải đáp, tư vấn được cải thiện rõ rệt. Với chuyên môn vững vàng, đa số các thắc mắc về các chế độ chính sách của người dân, DN đã được tư vấn viên giải đáp tương đối kỹ lưỡng, đầy đủ, thuyết phục, đem lại sự hài lòng cho người dân, DN.

Tuy nhiên, công tác hỗ trợ, giải đáp, tư vấn khách hàng cũng đã bộc lộ một số bất cập, hạn chế. “Việc thực hiện đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng công tác hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng của Ngành BHXH Việt Nam” nhằm đánh giá thực trạng hoạt động hỗ trợ, giải đáp, tư vấn khách hàng của của Ngành BHXH Việt Nam trong thời gian qua, qua đó chỉ rõ những ưu điểm, cũng như hạn chế còn tồn tại. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng công tác hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng trong thời gian tới, phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu nhiệm vụ Chính phủ giao, góp phần thực hiện tốt chủ trương đảm bảo an sinh xã hội của Đảng và Nhà nước đã đề ra”- bà Dương Ngọc Ánh nhấn mạnh.

Theo đó, nhóm nghiên cứu đã thực hiện khảo sát bảng hỏi với 550 mẫu mục tiêu (đối tượng khảo sát là CCVC trong hệ thống BHXH Việt Nam từ Trung ương đến địa phương, có tham gia vào các bước thực hiện công tác hỗ trợ, giải đáp, tư vấn khách hàng Ngành BHXH Việt Nam), trong đó, tại các đơn vị trực thuộc BHXH Việt Nam 50 mẫu; tại BHXH 10 tỉnh, thành phố đại diện cho các vùng kinh tế trong cả nước là 500 mẫu. Khảo sát bảng hỏi với 1.500 mẫu ngẫu nhiên (đối tượng khảo sát là người dân, đại diện tổ chức, DN đang tham gia BHXH, BH thất nghiệp, BHYT tại 10 tỉnh, thành phố đại diện cho các vùng kinh tế trong cả nước), trong đó, nhóm khách hàng cá nhân là 1.000 mẫu; nhóm khách hàng đại diện tổ chức, DN là 500 mẫu.

Bên cạnh đó, nhóm nghiên cứu còn thực hiện phỏng vấn sâu đối với một số chuyên gia trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng nói chung và hỗ trợ, giải đáp, tư vấn khách hàng Ngành BHXH Việt Nam nói riêng.

Thông qua việc tiến hành nghiên cứu, Đề tài đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về công tác tư vấn, hỗ trợ, giải đáp khách hàng của ngành BHXH Việt Nam. Đồng thời, nhóm nghiên cứu cũng đề xuất giải pháp xây dựng hình ảnh Chăm sóc khách hàng Ngành BHXH Việt Nam năng động, chuyên nghiệp, tận tâm, trách nhiệm; luôn đồng hành cùng khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất, thuận tiện nhất, kịp thời nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất, đem lại sự hài lòng vượt trội cho khách hàng. Góp phần hoàn thành mục tiêu mà Nghị quyết 28-NQ/TW đã đề ra “Xây dựng hệ thống BHXH, BHYT hiện đại, chuyên nghiệp, hiệu quả cao, đáp ứng yêu cầu công nghiệp hoá, hiện đại hoá và hội nhập quốc tế”.

Sau khi nghe Ban Chủ nhiệm Đề tài trình bày, các thành viên Hội đồng đánh giá cao sự nghiêm túc trong tổ chức thực hiện Đề tài. Đồng thời, ghi nhận Ban Chủ nhiệm đã tiếp thu và hiệu chỉnh những ý kiến đóng góp của các thành viên Hội đồng. Hội đồng cũng đóng góp ý kiến như: Tiếp tục có những đánh giá sâu về thực trạng, kết hợp với số liệu khảo sát để minh họa cho những phân tích tác động đã nêu ra trong nghiên cứu. Bên cạnh đó, cần sửa đổi, bổ sung thêm tổng quan về khách hàng trong từng chuyên đề triển khai nghiên cứu… Qua đó đạt được hiệu quả trong thực tiễn công tác hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng ngành BHXH Việt Nam…

Phát biểu tại cuộc họp, Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu ghi nhận tinh thần trách nhiệm, nghiêm túc trong nghiên cứu khoa học của Ban Chủ nhiệm Đề tài. Đồng thời cũng nhận định đây là Đề tài rộng với nhiều khía cạnh, nhiều nội dung xung quanh con người- khách hàng của ngành BHXH Việt Nam. Phó Tổng Giám đốc nhận định, Ban Chủ nhiệm Đề tài cần nêu bật lên được thực trạng, từ đó đưa ra được các giải pháp nâng cao chất lượng công tác hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng, hướng đến mục tiêu cao hơn là góp phần thực hiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHYT, BH thất nghiệp.

Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu cũng đồng tình với các ý kiến đóng góp trúng và đúng của các thành viên như: Cần làm sắc nét, nổi bật hơn thực trạng của Đề án; phân tích kỹ các nội dung đã khảo sát qua đó đưa ra được tính khái quát; từ đó đưa ra được các giải pháp cụ thể phù hợp môn nghiệp vụ đặc thù của ngành BHXH Việt Nam; đánh giá tính khả thi trong tổ chức thực hiện...

Sau khi thảo luận, đóng góp ý kiến, các thành viên Hội đồng đã đánh giá Đề án đạt yêu cầu và thống nhất nghiệm thu thông qua. “Ban Chủ nhiệm tiếp thu các ý kiến đóng góp của thành viên Hội đồng đề hoàn thiện Đề án trong thời gian sớm nhất”- Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu đề nghị.

Thủy Hà