Trong 2 ngày 9-10/9/2024, tại TP.HCM, BHXH Việt Nam tổ chức Hội nghị Tập huấn công tác chăm sóc khách hàng ngành BHXH năm 2024. Phó Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam Trần Đình Liệu tham dự và phát biểu chỉ đạo Hội nghị.

Hội nghị có sự tham gia của trên 200 đại biểu phụ trách công tác truyền thông, chăm sóc khách hàng đến từ 31 cơ quan BHXH tỉnh, thành phố phía Nam và 2 cơ quan BHXH phía Bắc (Hà Nam, Điện Biên).

Tại Hội nghị, Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu dành thời gian chia sẻ với những mất mát, thiệt hại nặng nề mà người dân một số tỉnh phía Bắc đang phải gánh chịu sau khi cơn bão số 3 (Yagi) đi qua. Với những thiệt hại do bão gây ra chắc chắn sẽ tác động, ảnh hưởng rất lớn đến công tác phát triển người tham gia BHXH, BHYT. Vì vậy, Phó Tổng Giám đốc đề nghị BHXH các tỉnh, thành phố nỗ lực để đảm bảo quyền lợi cho người dân, DN, củng cố niềm tin khi tiếp cận với chính sách BHXH, BHYT, BH thất nghiệp.

Trong hững năm qua, BHXH Việt Nam luôn xác định việc nâng cao chất lượng dịch vụ công, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của người tham gia là nhiệm vụ trọng tâm và xuyên suốt. Đặc biệt, với mục tiêu BHXH, BHYT toàn dân, lấy người dân và DN là trung tâm phục vụ, toàn thể CCVC, NLĐ ngành BHXH Việt Nam xác định chuyển đổi mạnh mẽ từ tư duy hành chính sang tư duy phục vụ, đồng thời coi người dân, DN là khách hàng trong hoạt động phục vụ của cơ quan hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ để người dân được hưởng chính sách BHXH, BHYT nhân văn của Đảng và Nhà nước với chất lượng dịch vụ hiện đại, chuyên nghiệp, tận tâm và hiệu quả.

Hiện nay, ngành BHXH Việt Nam đang quản lý số lượng người tham gia BHXH, BHYT, BH thất nghiệp rất lớn. Tính đến hết tháng 8/2024, toàn quốc ước đạt được số người tham gia BHXH là 18,742 triệu người, tăng 8,79% so với cùng kỳ năm 2023. Trong đó, BHXH bắt buộc là 16,889 triệu người, tăng 6,83% so với cùng kỳ năm 2023; BHXH tự nguyện là 1,852 triệu người, tăng 30,65% so với cùng kỳ năm 2023. Số người tham gia BH thất nghiệp ước đạt 15,175 triệu người, tăng 7,61% so với cùng kỳ năm 2023; và số người tham gia BHYT ước đạt 92,972 triệu người, tăng 1,68% so với cùng kỳ năm 2023. Tương ứng, số thu BHXH, BHYT, BH thất nghiệp của toàn Ngành ước thực hiện đến hết tháng 8/2024 đạt 333.029 tỷ đồng, tăng 36.468 tỷ đồng (tương đương 12,3%) so với cùng kỳ năm 2023. Trong đó, kết quả thực hiện tháng 8/2024 là 44.909 tỷ đồng. Năm 2024, BHXH Việt Nam đặt ra mục tiêu tỷ lệ LLLĐ trong độ tuổi tham gia BHXH khoảng 42,7%. Tỷ lệ LLLĐ trong độ tuổi tham gia BH thất nghiệp khoảng 34,18%. Tỷ lệ dân số tham gia BHYT khoảng 94,11%...

Thông tin tại Hội nghị, ông Dương Mạnh Hùng- Giám đốc Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng (BHXH Việt Nam) cho biết, Nghị quyết số 28-NQ/TW đã đề ra mục tiêu “phấn đấu đến năm 2025, chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của người tham gia BHXH đạt 85% và đến năm 2030, chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của người tham gia BHXH đạt mức 90%”. Để góp phần hiện thực hóa mục tiêu đó, công tác chăm sóc khách hàng được BHXH Việt Nam xác định là một trong những nhiệm vụ quan trọng, cần tổ chức tập trung, thống nhất, hướng tới sự chuyên nghiệp, hiện đại, hiệu quả. Bên cạnh đó, Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng BHXH Việt Nam còn có chức năng tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng chủ động trên cơ sở phân tích nhu cầu khách hàng; triển khai các hoạt động khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng; tiếp thu và lập các báo cáo phân tích từ phản ánh của khách hàng để từ đó tham mưu đề xuất điều chỉnh chính sách cho phù hợp với tình hình thực tiễn hoặc cải tiến hoạt động của hệ thống nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn người tham gia, thụ hưởng chính sách BHXH, BHYT, BH thất nghiệp- Đây là điểm khác biệt khá lớn giữa Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Ngành BHXH Việt Nam với các trung tâm dịch vụ khách hàng của các đơn vị, tổ chức nghề nghiệp khác.

Làm rõ hơn khái niệm chăm sóc khách hàng, bà Dương Ngọc Ánh- Phó Giám đốc Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng (BHXH Việt Nam) cho biết: Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Ngành BHXH là những hoạt động tư vấn, hỗ trợ được tiến hành một cách có trình tự, giúp xử lý những vướng mắc của người tham gia BHXH, BH thất nghiệp, BHYT về sản phẩm, dịch vụ do ngành BHXH Việt Nam cung cấp; giúp các thắc mắc của khách hàng về BHXH, BH thất nghiệp, BHYT được giải đáp một cách chính xác; các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa; các vướng mắc kịp thời được tháo gỡ. Sự hài lòng của khách hàng được xem như kết quả, chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ…

“Như vậy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó”- bà Ánh cho biết.

Đặc biệt định kỳ hằng năm hoặc đột xuất, BHXH Việt Nam tổ chức các hoạt động khảo sát, đánh giá sự hài lòng của tổ chức cá nhân, trên cơ sở đó kịp thời nắm bắt nhu cầu của khách hàng để có sự điều chỉnh trong tổ chức thực hiện hoặc đề xuất, kiến nghị với các cơ quan chức năng điều chỉnh, sửa đổi, bổ sung, hoàn thiện chính sách.

Tại Hội nghị, Lãnh đạo và cán bộ trực tiếp làm công tác truyền thông, chăm sóc khách hàng của BHXH các địa phương được cung cấp, trang bị, cập nhật những nội dung, kỹ năng cần thiết, đồng thời cùng nhau chia sẻ kinh nghiệm, cách làm hiệu quả trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Cụ thể các đại biểu đã được thông tin về kết quả công tác chăm sóc khách hàng những năm qua, kinh nghiệm và bài học về công tác chăm sóc khách hàng; Định hướng những hoạt động cơ bản về chăm sóc khách hàng trong thời gian tới; Hướng dẫn triển khai đăng ký, cài đặt và sử dụng VssID năm 2023; Hướng dẫn tổ chức Hội nghị đối thoại, tư vấn thực hiện chính sách BHXH, BHYT…

Lê Văn