Ngày 18/11, BHXH Việt Nam và Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) tổ chức họp tổng kết “Hợp tác nâng cao năng lực chăm sóc khách hàng của BHXH Việt Nam trong khuôn khổ dự án ILO-LUX”. Chia sẻ tại cuộc họp, Giám đốc Chương trình ILO-LUX, bà Marielle Phe Goursat cho rằng, BHXH Việt Nam đang có hướng tiếp cận đúng trong công tác chăm sóc khách hàng khi đặt người tham gia BHXH, BHYT là “khách hàng” để phục vụ và đặt quyền lợi người dân lên hàng đầu.

Tham dự cuộc họp có Phó Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam Trần Đình Liệu, Giám đốc Chương trình ILO-LUX Marielle Phe Goursat, Tổng Giám đốc TalentPool Nguyễn Thùy Dương; cùng đại diện một số đơn vị thuộc BHXH Việt Nam, đại diện đơn vị đào tạo và một số học viên của khóa học.

Báo cáo về kết quả chương trình ILO-LUX, đại diện Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng cho biết, được sự phê duyệt và chỉ đạo của Lãnh đạo BHXH Việt Nam, trong thời gian từ tháng 7 đến tháng 10/2021, Vụ Hợp tác quốc tế và Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng đã phối hợp với ILO tổ chức Chương trình bồi dưỡng nâng cao năng lực chăm sóc khách hàng của ngành BHXH Việt Nam trong khuôn khổ dự án ILO-LUX.

Theo đó, chương trình đã bồi dưỡng chuyên sâu về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, thay đổi tư duy dịch vụ chăm sóc khách hàng, trang bị các kỹ năng cơ bản cần thiết như: Kỹ năng giao tiếp trong dịch vụ khách hàng, kỹ năng quản trị cảm xúc, kỹ năng quản lý thời gian, kỹ năng giải quyết mâu thuẫn, quy trình giải quyết phàn nàn của khách hàng…

Qua khoá học, các học viên đã cơ bản nắm được tổng quan khái niệm về tư duy dịch vụ, chăm sóc khách hàng và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng tốt, lấy khách hàng làm trọng tâm… Khóa học đã đạt chất lượng toàn diện về nội dung học tập, khung chương trình, chất lượng tài liệu giảng dạy, công tác tổ chức, bố trí giảng dạy, chất lượng giảng viên cũng như ý thức học tập của học viên.

Đại diện đơn vị phối hợp tổ chức khóa học, bà Marielle Phe Goursat bày tỏ vui mừng về sự thành công của chương trình đào tạo. Bà Marielle Phe Goursat cũng cho rằng, BHXH Việt Nam đang có hướng tiếp cận đúng trong công tác chăm sóc khách hàng khi đặt người tham gia BHXH, BHYT là “khách hàng” để phục vụ và đặt quyền lợi người dân lên hàng đầu. Đồng thời, bà Marielle Phe Goursat khuyến nghị, BHXH Việt Nam cần tiếp tục khẳng định cách tiếp cận, lấy người tham gia là trung tâm, là kim chỉ nam, xuyên suốt và xây dựng khung chất lượng dịch vụ đồng bộ, toàn diện…

Ngoài ra, cần thiết lập Bộ tiêu chuẩn dịch vụ cho cán bộ và bộ máy, trong đó người tham gia có vai trò giám sát, xây dựng và thực hiện cơ chế giám sát sự hài lòng; xây dựng khung năng lực chăm sóc khách hàng và kế hoạch phát triển cá nhân cho đội ngũ cán bộ tiếp xúc với người tham gia chính sách. Cùng với đó, đẩy nhanh quá trình chuyển đối số với các công cụ quản lý số và giao dịch điện tử toàn bộ; duy trì các kênh thông tin và các dịch vụ đặc thù dành cho các nhóm yếu thế hoặc không có khả năng tiếp cận CNTT.

Phát biểu tại cuộc họp, Phó Tổng Giám đốc BHXH Việt Nam Trần Đình Liệu cảm ơn ILO đã tài trợ và đồng hành cùng BHXH Việt Nam thời gian qua, nhất là trong công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực chăm sóc khách hàng và đo lường sự hài lòng của khách hàng của ngành BHXH Việt Nam.

Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu cho biết, BHXH Việt Nam quản lý khoảng 17 triệu người tham gia BHXH và 88 triệu người tham gia BHYT. Đồng thời, ngành BHXH Việt Nam thực hiện song song hai việc, đó là giải quyết chế độ cho người tham gia và vận động, phát triển mở rộng đối tượng. Có thể thấy, đối tượng đông, phạm vi quản lý rộng như vậy, thì khối lượng công việc rất lớn. Do đó, trong quá trình thực hiện không tránh khỏi những vướng mắc, khó khăn, một trong số đó là sự phản hồi từ phía người tham gia còn ít.

Chính vì vậy, từ ngày 1/10/2020, BHXH Việt Nam quyết định thành lập Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng để quản lý, tổ chức thực hiện các hoạt động hỗ trợ, giải đáp, tư vấn thực hiện các chính sách. Đây là một bước tiến quan trọng, từ nhận thức đến hành động của khu vực hành chính công mà BHXH Việt Nam là một trong những đơn vị tiên phong đi đầu.

Theo Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu, việc thành lập Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng, góp phần giải đáp chính sách cho người dân, DN một cách hiệu quả. Đồng thời, thông qua đó, giúp BHXH Việt Nam lắng nghe ý kiến người dân một cách trực tiếp nhất, để từ đó có hướng hoạch định chính sách hiệu quả. "Khi thành lập, Trung tâm đã nhận được rất nhiều phản hồi của người dân, đặc biệt là các kiến nghị được gửi trực tiếp qua Trung tâm ngày càng tăng"- Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu thông tin. 

Để Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng ngày càng lớn mạnh, hiện đại, chuyên nghiệp; các cán bộ có đủ kỹ năng tiếp nhận, xử lý thông tin hiệu quả, Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu đề nghị ILO tiếp tục có những hỗ trợ, dự án để nâng cao chất lượng, hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng của ngành BHXH Việt Nam, đặc biệt chú trọng mở rộng đối tượng được đào tạo, tập huấn đến đội ngũ cán bộ trực tiếp thực hiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tại các địa phương; chuẩn hóa các tài liệu hướng dẫn về đổi mới tư duy lãnh đạo trong chăm sóc khách hàng và tài liệu hướng dẫn, tập huấn cho đội ngũ làm trực tiếp. 

“BHXH Việt Nam và ILO sẽ tăng cường phối hợp để phát triển Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách theo hướng chuyên nghiệp, hiện đại, vừa làm tốt công tư vấn, giải đáp; đồng thời góp phần tham mưu hoạch định chính sách của Ngành, từ đó nâng cao sự hài lòng của người dân…”- Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu nhấn mạnh.

Thanh Hằng