Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng công tác hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng
LoadFromCatche:0
PortalHeader
PortalNav
PortalView

Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng công tác hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng

Shared facebook
Thứ Tư, ngày 23/11/2022 15:57

Ngày 23/11, tại Hà Nội, Hội đồng Tư vấn đánh giá, nghiệm thu nhiệm vụ khoa học và công nghệ cấp Bộ năm 2021 (BHXH Việt Nam) đã họp tư vấn đánh giá, nghiệm thu Đề tài khoa học Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng công tác hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng của ngành BHXH Việt Nam. Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu- Chủ tịch Hội đồng chủ trì cuộc họp.

Trình bày các nội dung cơ bản của Đề tài, bà Dương Ngọc Ánh- Phó Giám đốc Trung tâm Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng- Chủ nhiệm Đề tài cho biết, với mong muốn góp phần cùng Chính phủ đẩy nhanh tiến trình cải cách hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ công, cải thiện mạnh mẽ môi trường cạnh tranh quốc gia, xây dựng một chính phủ kiến tạo và phục vụ, lấy người dân và DN làm trung tâm phục vụ, bằng việc đi đầu trong xây dựng và vận hành một hệ thống chăm sóc khách hàng là các cá nhân, tổ chức tham gia BHXH, BH thất nghiệp, BHYT, Ngành BHXH Việt Nam đã thực sự tạo ra những đột phá trong chuyển đổi tác phong từ hành chính sang phục vụ, từ chăm sóc thụ động sang chăm sóc chủ động, nâng cao chất lượng phục vụ người tham gia BHXH, BH thất nghiệp, BHYT ngày một tốt hơn.

Trong đó, thực tiễn tổ chức công tác giải đáp, hỗ trợ, tư vấn khách hàng sau 4 năm hoạt động với 3 lần thay đổi đầu mối quản lý bên cạnh những kết quả tích cực, từng bước thể hiện tính chuyên nghiệp, hiện đại, hiệu quả, chất lượng hỗ trợ, giải đáp, tư vấn được cải thiện rõ rệt. Với chuyên môn vững vàng, đa số các thắc mắc về các chế độ chính sách của người dân, DN đã được tư vấn viên giải đáp tương đối kỹ lưỡng, đầy đủ, thuyết phục, đem lại sự hài lòng cho người dân, DN.

Tuy nhiên, công tác hỗ trợ, giải đáp, tư vấn khách hàng cũng đã bộc lộ một số bất cập, hạn chế. “Việc thực hiện đề tài “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng công tác hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng của Ngành BHXH Việt Nam” nhằm đánh giá thực trạng hoạt động hỗ trợ, giải đáp, tư vấn khách hàng của của Ngành BHXH Việt Nam trong thời gian qua, qua đó chỉ rõ những ưu điểm, cũng như hạn chế còn tồn tại. Từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng công tác hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng trong thời gian tới, phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu nhiệm vụ Chính phủ giao, góp phần thực hiện tốt chủ trương đảm bảo an sinh xã hội của Đảng và Nhà nước đã đề ra”- bà Dương Ngọc Ánh nhấn mạnh.

Theo đó, nhóm nghiên cứu đã thực hiện khảo sát bảng hỏi với 550 mẫu mục tiêu (đối tượng khảo sát là CCVC trong hệ thống BHXH Việt Nam từ Trung ương đến địa phương, có tham gia vào các bước thực hiện công tác hỗ trợ, giải đáp, tư vấn khách hàng Ngành BHXH Việt Nam), trong đó, tại các đơn vị trực thuộc BHXH Việt Nam 50 mẫu; tại BHXH 10 tỉnh, thành phố đại diện cho các vùng kinh tế trong cả nước là 500 mẫu. Khảo sát bảng hỏi với 1.500 mẫu ngẫu nhiên (đối tượng khảo sát là người dân, đại diện tổ chức, DN đang tham gia BHXH, BH thất nghiệp, BHYT tại 10 tỉnh, thành phố đại diện cho các vùng kinh tế trong cả nước), trong đó, nhóm khách hàng cá nhân là 1.000 mẫu; nhóm khách hàng đại diện tổ chức, DN là 500 mẫu.

Bên cạnh đó, nhóm nghiên cứu còn thực hiện phỏng vấn sâu đối với một số chuyên gia trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng nói chung và hỗ trợ, giải đáp, tư vấn khách hàng Ngành BHXH Việt Nam nói riêng.

Thông qua việc tiến hành nghiên cứu, Đề tài đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về công tác tư vấn, hỗ trợ, giải đáp khách hàng của ngành BHXH Việt Nam. Đồng thời, nhóm nghiên cứu cũng đề xuất giải pháp xây dựng hình ảnh Chăm sóc khách hàng Ngành BHXH Việt Nam năng động, chuyên nghiệp, tận tâm, trách nhiệm; luôn đồng hành cùng khách hàng, sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất, thuận tiện nhất, kịp thời nhất với phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất, đem lại sự hài lòng vượt trội cho khách hàng. Góp phần hoàn thành mục tiêu mà Nghị quyết 28-NQ/TW đã đề ra “Xây dựng hệ thống BHXH, BHYT hiện đại, chuyên nghiệp, hiệu quả cao, đáp ứng yêu cầu công nghiệp hoá, hiện đại hoá và hội nhập quốc tế”.

Sau khi nghe Ban Chủ nhiệm Đề tài trình bày, các thành viên Hội đồng đánh giá cao sự nghiêm túc trong tổ chức thực hiện Đề tài. Đồng thời, ghi nhận Ban Chủ nhiệm đã tiếp thu và hiệu chỉnh những ý kiến đóng góp của các thành viên Hội đồng. Hội đồng cũng đóng góp ý kiến như: Tiếp tục có những đánh giá sâu về thực trạng, kết hợp với số liệu khảo sát để minh họa cho những phân tích tác động đã nêu ra trong nghiên cứu. Bên cạnh đó, cần sửa đổi, bổ sung thêm tổng quan về khách hàng trong từng chuyên đề triển khai nghiên cứu… Qua đó đạt được hiệu quả trong thực tiễn công tác hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng ngành BHXH Việt Nam…

Phát biểu tại cuộc họp, Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu ghi nhận tinh thần trách nhiệm, nghiêm túc trong nghiên cứu khoa học của Ban Chủ nhiệm Đề tài. Đồng thời cũng nhận định đây là Đề tài rộng với nhiều khía cạnh, nhiều nội dung xung quanh con người- khách hàng của ngành BHXH Việt Nam. Phó Tổng Giám đốc nhận định, Ban Chủ nhiệm Đề tài cần nêu bật lên được thực trạng, từ đó đưa ra được các giải pháp nâng cao chất lượng công tác hỗ trợ, tư vấn, giải đáp khách hàng, hướng đến mục tiêu cao hơn là góp phần thực hiện chính sách, pháp luật về BHXH, BHYT, BH thất nghiệp.

Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu cũng đồng tình với các ý kiến đóng góp trúng và đúng của các thành viên như: Cần làm sắc nét, nổi bật hơn thực trạng của Đề án; phân tích kỹ các nội dung đã khảo sát qua đó đưa ra được tính khái quát; từ đó đưa ra được các giải pháp cụ thể phù hợp môn nghiệp vụ đặc thù của ngành BHXH Việt Nam; đánh giá tính khả thi trong tổ chức thực hiện...

Sau khi thảo luận, đóng góp ý kiến, các thành viên Hội đồng đã đánh giá Đề án đạt yêu cầu và thống nhất nghiệm thu thông qua. “Ban Chủ nhiệm tiếp thu các ý kiến đóng góp của thành viên Hội đồng đề hoàn thiện Đề án trong thời gian sớm nhất”- Phó Tổng Giám đốc Trần Đình Liệu đề nghị.

Thủy Hà



PortalCatRight

Ngành BHXH Việt Nam: Nhận diện khó khăn, thách thức, kiên định với mục tiêu kế hoạch năm 2023

Phó Thủ tướng Lê Minh Khái: Bảo đảm và nâng cao quyền lợi BHXH, kiên quyết xử lý chậm đóng, trốn đóng BHXH

Hoàn thiện chính sách BHXH, đảm bảo quyền lợi người tham gia và hướng tới BHXH toàn dân

BHXH Việt Nam giao ban tháng 6/2023: Kiên định với mục tiêu năm 2023

Quốc hội thảo luận tại Hội trường về tình hình kinh tế-xã hội

Đoàn Thanh niên Cơ quan BHXH Việt Nam: Phát huy vai trò xung kích của tuổi trẻ

Việt Nam- Lào: Đẩy mạnh hợp tác trong lĩnh vực an sinh xã hội

Ngành BHXH Việt Nam: Nắm chắc, bám sát thực tiễn để có phản ứng kịp thời

Đối thoại chính sách BHXH, BHYT cho CNLĐ trong các KCN

Việc thành lập cơ quan thanh tra ở BHXH Việt Nam là cần thiết

Khảo sát, đánh giá về tình hình triển khai 2 nhóm TTHC liên thông điện tử

Vận dụng kinh nghiệm quốc tế mở rộng diện bao phủ BHXH tự nguyện

Tỉnh Quảng Ninh thu hút lao động tự do tham gia BHXH nhờ chính sách hỗ trợ

Linh hoạt các giải pháp phát triển BHXH, BHYT

Chia sẻ kinh nghiệm ứng dụng “Nền tảng số, dữ liệu số để thúc đẩy DVC trên môi trường số"

Sơn La giao chỉ tiêu phát triển đối tượng tham gia BHXH, BHYT năm 2023

Hội Báo toàn quốc 2023: Đoàn kết- Chuyên nghiệp- Văn hóa- Sáng tạo

“Đi trước, đón đầu” trong thực hiện nhiệm vụ

Bộ Y tế và BHXH Việt Nam: Mục tiêu chung là đảm bảo quyền lợi cho người tham gia BHYT

Triển khai đồng bộ các giải pháp, thực hiện tốt công tác thu và phát triển người tham gia BHXH, BHYT

Hướng dẫn đăng ký tham gia BHXH tự nguyện trực tuyến trên Cổng DVC Quốc gia

Hướng dẫn đăng ký tham gia BHXH tự nguyện trực tuyến trên Cổng DVC BHXH Việt Nam

Khẩn trương, nghiêm túc triển khai toàn diện các mặt công tác

Quy chế phối hợp giữa BHXH Việt Nam và Trung ương Đoàn góp phần đẩy nhanh mục tiêu BHXH, BHYT toàn dân

Ngành BHXH Việt Nam: Tiếp tục lan toả thông điệp nhân văn

Ngành BHXH Việt Nam triển khai nhiệm vụ năm 2023: Sẵn sàng "vượt sóng"

BHXH Việt Nam nỗ lực- đoàn kết- sáng tạo hoàn thành tốt chỉ tiêu, nhiệm vụ năm 2022

Những nỗ lực được ghi nhận

Tiếp tục lan tỏa chương trình “Tặng sổ BHXH, thẻ BHYT cho người có hoàn cảnh khó khăn”

Mở rộng diện bao phủ BHXH, BHYT, bảo đảm vững an sinh xã hội

PortalCatRight

Điều diệu kỳ từ tấm thẻ BHYT

Có lương hưu, cuộc sống an nhiên

Lắng nghe ý kiến, việc gì tốt cho người dân thì phải làm

“Bộ tứ” ở Đồng Tháp: Mô hình hay cần nhân rộng

Vẫn nan giải tình trạng chậm đóng, trốn đóng BHXH

Vẫn nan giải tình trạng chậm đóng, trốn đóng BHXH

Vẫn nan giải tình trạng chậm đóng, trốn đóng BHXH

Giải pháp chuyển đổi số trong hoạt động giám định BHYT

Những sáng kiến đem BHXH, BHYT đến cho phụ nữ nghèo

Nỗi lo người cao tuổi “2 không”

Vai trò và thực trạng của chế độ trợ cấp thai sản ở Việt Nam

Những điểm mới trong dự thảo Luật BHXH (sửa đổi)

Càng rõ ý nghĩa, càng yêu nghề…

Thực hiện chính sách BHXH, BHYT: Thay đổi từ nhận thức

Duyên nghề

Chuyện ở Cần Giờ

“Tăng lượng, đổi chất” tổ chức dịch vụ thu

Niềm vui của người “ngoại đạo”

Phát triển thị trường lao động: Cần linh hoạt và bền vững

Chuyện “đảng viên đi trước”

“Đoàn kết là điểm mẹ...”

Khi BHXH, BHYT được nghệ thuật hóa

"Trái ngọt" đầu mùa

Sắc xuân ở Linh Thông

Tủa Chùa- một tình yêu

BHXH TP. Hà Nội: Tự tin bước vào năm mới

Thêm những điểm tựa

Đến với dân, dân thương, dân quý

Xuân ở Tràng An

“Xây” thành công từ những “viên gạch nhỏ”

PortalCatRight

Mức đóng BHYT hộ gia đình từ ngày 1/7/2023

Ngành BHXH Việt Nam- Kết quả nổi bật trong triển khai Đề án 06 của Chính phủ

BHYT hộ gia đình- Những điều cần biết

Quyền lợi BHXH của người dân luôn được đảm bảo

Hướng dẫn thay thế thẻ BHYT giấy trong KCB

Chính sách BHYT phát huy giá trị thiết thực

Nỗ lực thu, phát triển người tham gia BHXH, BHYT

Đẩy mạnh cải cách TTHC, chuyển đổi số Ngành BHXH Việt Nam

Thi đua đăng ký, cài đặt và sử dụng ứng dụng VssID năm 2023

Hướng dẫn đóng, nộp BHXH tự nguyện, BHYT hộ gia đình

Vai trò quan trọng của quỹ BH TNLĐ-BNN

Giá trị của lương hưu BHXH với người cao tuổi

Vai trò quan trọng của CSDL quốc gia về bảo hiểm

Tăng các mức hưởng BHXH, BHYT từ ngày 1/7/2023

Lợi ích thiết thực khi tham gia BHXH tự nguyện

Thúc đẩy các DVC trực tuyến lĩnh vực BHXH, BHYT

Đồng hành cùng BHXH vì một cuộc sống chất lượng hơn

Chủ động kiểm soát chi phí KCB BHYT

Hiệu quả thanh tra chuyên ngành đóng BHXH, BHYT

NLĐ thiệt thòi khi nhận BHXH một lần

Hướng dẫn cấp lại thẻ BHYT qua ứng dụng VssID-BHXH số

Nâng cao hiệu quả truyền thông BHXH, BHYT

Kết quả chủ yếu thực hiện BHXH, BHYT quý I/2023

BHXH Việt Nam: 28 năm xây dựng và phát triển

BH thất nghiệp: "Bệ đỡ" của người lao động

Dấu ấn công tác thu, phát triển người tham gia BHXH, BHYT

Tết ấm an sinh

Ngành BHXH Việt Nam triển khai Đề án 06: Kết quả nổi bật

190 DN đạt thành tích xuất sắc trong thực hiện BHXH, BHYT được tôn vinh

Tìm hiểu sơ đồ phát triển “hệ sinh thái số” ngành BHXH Việt Nam

PortalAdv
PortalCatRight
PortalTopRead

Đọc nhiều

Điều diệu kỳ từ tấm thẻ BHYT

BHXH Việt Nam tổ chức Hội nghị trực tuyến toàn Ngành triển khai 2 nhóm TTHC liên thông

HĐQL BHXH giám sát việc thực hiện chính sách BHXH, BHYT tại Đồng Nai

Nhiều người lao động đang có mức lương hưu trên 50 triệu đồng/tháng

Mua bán GCN nghỉ việc hưởng BHXH- Cần xử lý triệt để

Mua bán GCN nghỉ việc hưởng BHXH- Cần xử lý triệt để

Bình Dương: Người tham gia BHXH đạt tỷ lệ cao trong lực lượng lao động

Mua bán GCN nghỉ việc hưởng BHXH- Cần xử lý triệt để

Đằng sau hành trình 30 năm của Tập đoàn Geleximco

BHXH TP.Hải Phòng ra quân hưởng ứng Ngày BHYT Việt Nam 1/7

Bản tin Podcast tổng hợp tuần 4 tháng 6/2023 (19/6/2023-3/6/2023)

Huyện Triệu Phong (Quảng Trị): Các Gian hàng an sinh xã hội thu hút nhiều người dân tham gia

Bế mạc Kỳ họp thứ 5, Quốc hội khóa XV

Cần sửa đổi toàn diện Luật BHYT để tháo gỡ vướng mắc

Ngành BHXH Việt Nam sẽ kiên định, quyết tâm hoàn thành mục tiêu đề ra

Điều tra, khởi tố các hành vi trốn đóng BHXH, BH thất nghiệp

Tiếp tục nghiên cứu các giải pháp đầu tư quỹ BHXH an toàn, bền vững và hiệu quả

Hơn 97% cơ sở KCB BHYT đã hỗ trợ người dân KCB BHYT bằng CCCD gắn chip

Quận Hai Bà Trưng (Hà Nội): Chú trọng xây dựng các mô hình, giải pháp thực hiện chỉ tiêu BHXH, BHYT

TP.HCM: Hơn 26.000 lượt đặt lịch trực tuyến làm việc với cơ quan BHXH

PortalAdv
PortalAdv
PortalAdv
PortalFooter
Phần mềm CMS liên hệ 0903234444